Radite s prigovorima. Primjeri, tehnike, vježbe

Posao, kao što svi razumiju, podudara se s kompromisima. Svaka situacija u kojoj su ugroženi interesi nekoliko stranaka zahtijeva ne samo pažnju, već i spremnost da se prijedlog prilagodi, vođen potrebama drugih sudionika. Tek tada možete uspjeti. Ali čak i iskusni majstor rada s prigovorima ne može u potpunosti izbjeći otpor klijenta. Nije važno je li potrebno uvjeriti potrošača da podrži ponudu ili pristati na predložene uvjete, ili jednostavno napraviti kupnju. U svakom slučaju, vjerojatnost sudara s prigovorima. Postoje određena načela rada s primjedbama. O njima vrijedi govoriti detaljnije.

Načela rada koji se razmatraju

Sve su pet:

1. Ništa osobno . Predstavnik tvrtke trebao bi se postaviti tako da ne osjeća psihološku nelagodu u procesu odgovaranja na izražene prigovore. Važna točka je razlika između prigovora klijenta i njegovog osobnog odnosa s predstavnikom tvrtke. Zaposlenik treba uvijek imati na umu da u većini slučajeva izjave klijenata (čak i one vrlo oštre) nisu usmjerene na njega osobno, već su upućene osobi čija uloga trenutno igra - prodavatelju robe.

Stoga je glavno načelo na kojemu se radi s primjedbama “ništa osobno”.

2. Procjena prigovora. To može biti i manifestacija stvarne zabrinutosti s pojedinostima prijedloga (rok, cijena, uvjeti provedbe), kao i kavali koji prikrivaju nedostatak jasne potrebe.

Pravi prigovori važni su razlozi koji potiču klijenta da odbije suradnju. Oni su korisni u tome što signaliziraju prisutnost anksioznosti kod sugovornika i omogućuju bolje upravljanje tijekom pregovora. Takvi prigovori rezultat su nesporazuma ili signala koji se odnose na neslaganje ideja tvrtke i očekivanja kupaca. U svakom slučaju, prevladati ih je vrlo jednostavno.

3. Kriteriji odabira . Kako bi uspješno promovirali korporativnu ideju, potrebno je operativno razjašnjenje kriterija za vođenje sugovornika (što je najvažnije za njega i ono što on može žrtvovati). To se najbolje može učiniti u obliku mjera dobrodošlice kako bi se broj prigovora sveo na minimum.

4. Postizanje otvorenosti . Ovdje je važno osigurati da klijent otvoreno izrazi svoje sumnje. Neki od njih mogu biti potpuno nevjerojatni. U ovom slučaju, najbolji način pregovaranja je prelazak s rasprave o poteškoćama koje je sugovornik spomenuo na drugu temu. Primjerice, možete postaviti upitno pojašnjenje ili apstraktno pitanje: "Osim odgovorne osobe i procesa provedbe, imate li još uvijek sumnje?" Na taj način moguće je ispitati sve sumnje klijenta, a zatim odabrati ključnu osobu s kojom ćete raditi. Najjednostavniji način da se to učini je kroz određivanje prioriteta: "Koja je od sumnji koja je izrečena najznačajnija za vas?"

5. Uloženi prigovor na žalbu. Potrebno je zapamtiti da iza svakog prigovora leži neotkrivena potreba sugovornika za ideju koju je predstavio predstavnik tvrtke. Tijekom prigovora klijent obično traži dodatne informacije. Fraza "Ne sviđa mi se vrijeme isporuke" može značiti: "Je li moguće brže ga okrenuti?"

Zadatak zastupnika je ispravno odgovoriti na izražene sumnje klijenta, odnosno utvrditi stvarne razloge za takve prigovore, a zatim izravno raditi s njima.

Uzroci prigovora

To uključuje:

1. Neispravna tehnika hranjenja materijala . U prezentaciji velikog broja kontroverznih točaka. Nepravilno određivanje prioriteta i želja publike. Na primjer, govorimo o poslovnim mogućnostima pred potencijalom tržišni segment ne poslovnim partnerima.
2. Imajući svoje sumnje . Manifestacija neizvjesnosti govornika o kvaliteti tvrtke, njezinim proizvodima. U tom smislu, uvijek se preporuča osobno korištenje oglašenih proizvoda. U ovom slučaju, govornik će znati karakteristike potrošača kvaliteta robe.
3. Prisutnost neizvjesnosti u njihovim sposobnostima s klijentima. Preporučuje se podsjetiti na raznolik proizvod, to jest, svima će odgovarati. Neće biti suvišno ispričati priče o uspjehu nekoliko ljudi, da tako kažemo, od ljudi.
4. Nerazumni strahovi, stereotipi. U slikama treba ispričati pozitivna obilježja mrežnog marketinga.
5. Ovaj proizvod ne odgovara klijentu. Nije svaka osoba može postići značajne rezultate u mrežnom poslovanju. Isto vrijedi i za obične robe i usluge.
6. Želja da se detaljnije raspravi sve pojedinosti. Mnogi ljudi pate od raširenog nedostatka komunikacije u našem vremenu, zbog čega se stalno trude raspravljati. To se također može pripisati i razlogu za okretanje pozornosti drugih kako bi se povećao osjećaj vlastite važnosti.
7. Intrigu konkurenata. Djelovanje profesionalnih agenata, crnog PR-a. Pobjeda u ovom slučaju može biti samo zbog visoke kvaliteta proizvoda, ispravna politika informiranja.

Prigovori mogu biti pokriveni različitim motivima. Mora se imati na umu da ne govori uvijek o konačnom neuspjehu. Ako klijent tvrdi, to znači da je zainteresiran za ponudu, međutim, potrebno je samo riješiti njegove sumnje ili, obrnuto, dodatno povjerenje. Zato je kompetentan rad s prigovorima vrlo važan. Ova vještina može pomoći privući nove poslovne partnere, ostvariti dodatnu prodaju u naizgled beznadnim slučajevima.

Redoslijed u ovom radu

Postoje sljedeće faze rada s prigovorima:

1. Primjena tehnike aktivnog slušatelja, pažljivo slušajte klijenta . Ovdje će pogrešne radnje biti:

• prekid sugovornika;
• nastavak izraza nakon njega;
• nepažnja.

2. Prihvaćanje. Potrebno je pokazati poštovanje prema klijentu, ali se ne slaže s njom. Potrebno je reći: "bezuvjetno, pitanje cijene je važno", "ovo je stvarno važno pitanje". Pogrešan dogovor je: "Da, vrlo je skupo."

3. Pojašnjenje potreba sugovornika ili njegovih prigovora da se poveća valjanost argumenata zastupnika tvrtke. Ne možete početi raspravljati u situaciji u kojoj je suština prigovora nerazumljiva.

4. Argumentacija . Prezentacija razumljivih argumenata ukazuje na visoku razinu kvalitete robe, koristi od njenog stjecanja. Nije dopušteno:

• održavanje prezentacije bez oslanjanja na potrebe klijenata;
• nedostatak naglaska na značajne koristi od kupnje;
• korištenje standardnih argumenata za svakog klijenta;
• korištenje nerazumljive tehnologije.

5. Praćenje povlačenja prigovora. Završetak argumenta s pitanjem kako bi se klijentica uvjerila u ispravno razumijevanje dostavljenih informacija. Potrebno je pomoći sugovorniku da napravi pravi izbor (u korist tvrtke). Nakon artikulacije argumenata nemoguće je odmah ušutkati u očekivanju neovisnog odlučivanja klijenta.

To su glavne faze koje čine rad s primjedbama. Sada je vrijedno obratiti pozornost na to kako se ponašati s klijentom u razgovoru putem telefona.

Radite s prigovorima putem telefona

Tijekom prezentacije proizvoda, tvrtke, itd. Gosti obično imaju pitanja i primjedbe. S njima je vrijedno naučiti kompetentno raditi. Počnimo odakle dolaze ovi prigovori, što oni znače.

Na telefonu postoji posebna tehnika prigovora. Ovo je TTB (telefonska borbena tehnika). Ima takvu tehniku ​​kao "to je razlog zašto". Predstavnik tvrtke naziva klijenta, zdravo, čini se. Zatim ukratko opisuje temu razgovora i nakon toga poziva ispitanika na prezentaciju ili osobni sastanak. U pravilu, potencijalni klijenti pokušavaju saznati pojedinosti odjednom, budući da su po svojoj prirodi svi ljudi lijeni, ne žele poduzimati aktivne korake, zbog čega žele telefonom saznati sažetak kako bi odmah odbili.

Razmotrite približnu situaciju telefonskog razgovora u kojem se koristi TTB:

- Kakvu vrstu posla?

- Tvrtka za prodaju napredne tehnologije.

- A ako je kratko?

U ovom slučaju postoje dvije mogućnosti za razvoj situacije. Odgovor početniku:

- Nikolay, ti si kompetentna osoba! O tome, kao što razumijete, poslovni ljudi ne govore telefonom! Upravo zato te želim upoznati u kafiću. Dakle, kada će vam biti zgodnije da se sutra sastanete u pet ili sedam navečer?

Druga mogućnost je odgovor već iskusnom sugovorniku:

- Nikolay, ti si poslovni čovjek, vrlo dobro znaš da u našoj tvrtki nije uobičajeno telefonski razgovarati o važnim pitanjima. Zato predlažem da se navečer sastanem u kafiću. Kada će to biti prikladnije - u šest ili osam?

Tako telefon radi s primjedbama (primjeri su uvjetni). U okviru ove teme postoji i vlastita metodologija o kojoj ćemo kasnije raspravljati.

Metode rješavanja prigovora

Ima ih samo desetak:

1. Popis pojašnjenih pitanja. Potrebno je prisiliti protivnika na razum, odgovoriti na bilo kakve komentare, izjave. Ovo je učinkovito u odnosu na standardne klauzule:

• Nevoljko. Jeste li sigurni da ne želite promijeniti svoj život na bolje, otvoriti nove perspektive za rast?
• Nemam novca za to. Što točno nemate novca? To znači da vam je žao za bezvrijedne komade papira kako biste ojačali svoje zdravlje, financijsku dobrobit? Koliko mislite da bi takva visokokvalitetna roba trebala koštati? Skupo, ali ljudi još uvijek glasaju za svoj novčanik za visoku kvalitetu.
• Moram razmisliti o tome. Na što trebate misliti? Koliko će vam trebati da to učinite? Hajde da to shvatimo zajedno!
• Nemam vremena za ovo. Nemate vremena za što? Na sebe, na svoje najmilije? (Potrebno je pokazati vrijednost vremena, prednosti programa koji se prezentira, proizvod). Na primjer, stroj za pranje rublja oslobađa puno vremena.
• Ne posuđujete novac za početak? Ja bih svakako želio započeti posao s vama kao partnerom. Ali ne želim vas staviti u zavisni položaj.

2. Prevođenje u duhovit oblik. Trebate pokušati pobjeći od odgovora šalom. Također možete pokušati osuditi sugovornika na glupost, lakovjernost. Pa, tko u naše vrijeme to radi? Tko vjeruje tim šarlatanima?

3. Zadržavanje stanke. Tijekom tog vremena sugovornik samostalno počinje tražiti odgovarajući odgovor na svoje pitanje. Možda i on kasnije shvaća svoju besmislenost.

4. Ponavljanje prigovora. Samo bi se prigovor trebao ponoviti. Ova se tehnika temelji na osobitostima ljudske psihologije, kada osoba percipira vlastite riječi drugačije, ako ih druga osoba izgovara. Prvi može samostalno shvatiti beznačajnost prigovora, sumnji, pitanja.

5. Prisutnost osobnog mišljenja. U slučaju kada se prigovor temelji samo na iskustvu treće strane, treba se raspitati o prisutnosti vlastitog mišljenja o pitanju koje se razmatra. Što mislite o ovome? Koje su vaše misli o tome?

6. Pohvala sugovornika. Kakvo vrijedno pitanje! Upravo takvi ljudi traže našu tvrtku, ovaj program je dizajniran posebno za vas. Ovo je profesionalno pitanje! Uvjeravam vas da ćete u našoj tvrtki pronaći partnere vrijedne vaše razine.

7. Popis alternativnih pitanja. Potrebno je formulirati rečenicu s imaginarnim izborom. Na primjer: trebate li kavu ili čaj? Jesmo li se danas sastali u pet ili šest navečer?

8. Imaginarno odbijanje (efekt stolice). Zašto ti ovo treba? Neka financijska neovisnost, vlastita kuća, novac, auto. Ovdje ne igraju igračke, nisu zanimljive - to znači da nije zanimljivo.

9. Odgođeni odgovor. Ne mogu sada odgovoriti, ali kasnije ću saznati od uprave, pa ću vas sigurno obavijestiti o tome. Predlažem razmjenu kontakata. I bolje doći izravno na prezentaciju, postojat će jedna osoba, kompetentnija u ovoj stvari od mene.

10. Napred. Prezentacija već pruža standardne primjedbe, pitanja. Potrebno vam je samo pružiti gotove, povoljne odgovore, a ne čekati trenutak kada se ta pitanja postavljaju.

Koristeći gore navedene metode radite s prigovorima (primjeri su najčešći).

Faze prodaje

Ima ih samo pet:

1. Uspostavljanje kontakta s klijentom.
2. Prepoznajte potrebe sugovornika.
3. Prezentiranje robe.
4. Radite s prigovorima u prodaji.
5. Završetak transakcije.

U članku se razmatra četvrta faza - rad s prigovorima u prodaji. To je sve što je ranije spomenuto. Prvo, potrebno je odrediti vrstu prigovora (stvarne i lažne). Na temelju toga primjenjuje se odgovarajuća tehnika pregovaranja.

Pravi prigovori - odbijanje kupca na temelju istinitih, po njegovom mišljenju, činjenica. Lažno - nema želje za kupovinom robe bez jasnog obrazloženja.

Ako u prvom slučaju kupac, nakon što je primio dodatne činjenice, počne raspravljati o njima, u drugom slučaju, oni nisu zainteresirani za kupca, on daje drugačiji prigovor i tako dalje svaki put. Može se reći da će emocije prevladati nad logikom.

Stvarni prigovori

Rad s prigovorima kupca, ako spadaju u kategoriju stvarnih, je sljedeći:

1. Čuo se profinjenost. Trebate dobiti što više informacija.
2. Utvrđivanje prioriteta prigovora.
3. Prijelaz na "preludij".
4. Logičan odgovor
5. Pojašnjavajuće pitanje.

Lažni prigovori

Rad s prigovorima u ovoj kategoriji sastoji se od sljedećeg:

1. "Prelude".
2. Pojašnjenje pitanja.
3. Logičan odgovor

Knjiga Bukhtiyarova o radu s prigovorima

To je praktična referenca za dotični rad. Svrha knjige je pomoći ljudima koji su uključeni u MLM poslovanje da se brzo popne uz korake ljestvice karijere. Može pomoći početnicima da počnu produktivnije, a menadžeri - da olakšaju zadatak obuke svojih poslovnih partnera. Osim toga, čitaocu se oslobađa svake sumnje koja ga sprečava da postane uspješna i uspješna osoba.

Svaka osoba koja je angažirana u MLM poslovanju mora se suočiti s nizom prigovora (i početnicima i profesionalcima).

U knjizi možete pronaći odgovore na sljedeća pitanja:

• Kako stvoriti "neprobojni prsluk" za sebe i svoje pridošlice?
• Kako napraviti, tako da, dok prigovara, ljudi još uvijek žele čuti odgovor, nemojte ga odbaciti?

A.V. Bukhtiyarov odgovara na ova i mnoga druga pitanja. "Rad s primjedbama" jedna je od njegovih najpoznatijih knjiga.

zaključak

Ovaj članak je pregledao rad s prigovorima klijenta (telefonom, tijekom prezentacije, osobnog sastanka), detaljno opisao njegova načela i metode. Nadamo se da će informacije biti korisne.