Call centar - što je to? Usluge pozivnog centra

Call centar je relativno nov fenomen za rusku stvarnost, ali je već čvrsto uklopljen u stil modernog života. Svi hotline, telefonski brojevi za tehničku podršku, brojevi za naručivanje taksija, fast food i hrana iz restorana, prijateljski razgovori s podsjetnicima na popuste i promocije, sve je to rad kontakt centra.

Zadatak strukture

Call centar (call centar) - što znači ovaj koncept? Zapravo, to su neprekidne povratne informacije od potrošača ili kupaca, koje također obavljaju funkcije promocije (telemarketing), tehničke podrške, glasovanja i glasovanja.

Telefonski pozivni centar je:

• kontrolni centar za dolazne i odlazne pozive;
• statistička obrada dolaznih i odlaznih poziva;
• obrada poruka primljenih putem telefona, web-lokacije, e-pošte, instant-glasnika.

Djelatnost takvih organizacija prvenstveno je usmjerena na rad s klijentima. Postoje i centri koji pružaju internu podršku zaposlenicima. Usluga pozivnog centra jedne tvrtke često se daje u zakup drugom koji nema takvu jedinicu.

Fizički, kontakt centar je ured u kojem zaposlenici - operateri rade na obradi dolaznih i odlaznih poziva. U pravilu, radno mjesto svakog od njih je računalo s otvorenim pristupom internetu, poseban softver za rukovanje pozivima i porukama, telefon i slušalice.

Značajke kontaktnog centra

Call centar - što je u smislu mogućnosti? Kako izgleda tijek rada?

1. Registracija svih poziva i odlaznih poziva.
2. Usmjeravanje poziva.
3. Zabilježite komunikaciju s operatorom.
4. Čuvanje podataka o potrošaču ili korisniku s naknadnom analizom.
5. Vizualni prikaz rada cijelog odjela i svakog pojedinog zaposlenika - grafikoni, grafikoni aktivnosti, statistika.
6. Stvaranje reda poziva, automatsko slanje poruka, preusmjeravanje poziva, aktiviranje stanja čekanja.
7. Distribucija poziva i poruka unutar radne skupine, ovisno o specijalizaciji.

Danas je telefonski pozivni centar u kontaktnim podacima naveden u svim tvrtkama čiji rad uključuje komuniciranje s klijentima - bankama i drugim kreditnim organizacijama, pružateljima usluga, taxi uslugama, internetskim tržištima, osiguravajućim društvima itd

Kao što praksa pokazuje, dobro uspostavljen odnos s potrošačem njihovih proizvoda i usluga utječe na uspjeh takvih korporacija. Klijent uvijek daje prednost onim tvrtkama u kojima je pozivni centar uvijek dostupan, gdje će brzo obraditi njegovu žalbu, učinkovito konzultirati, pristojno i jasno odgovoriti na najzahtjevnije pitanje.

Zadaci pozivnog centra

Ključne zadaće koje su i uredski i pozivni centar kod kuće:

1. Učinkovita obrada ulaznih i izlaznih informacija bez pogrešaka.
2. Učinkovitost rada, brzi odgovor na sve promjene.
3. Važnost načela rada i softvera.
4. Obuka i razvoj osoblja.
5. Produktivan rad s bazom klijenata: stvaranje, ažuriranje, pohrana.
6. Statistika poslova.
7. Usmjeravanje poziva na temelju njihovih specifičnosti.
8. Odnos s drugim strukturama organizacije.
9. Održavati visoku razinu usluge, minimizirajući negativne povratne informacije o radu.

Vrste kontaktnih centara

Pozivni centar (koji se općenito podrazumijeva, već smo rastavili) je dva tipa:

1. Outsourcing . Kontakt centar, čije usluge iznajmljuje bilo koja tvrtka. Osoblje je obučeno u novom profilu. Ova vrsta posla je učinkovita kada je potrebna stalna aktivnost velikog tima operatora. Ponekad usluge stručnjaka pozivnog centra unajmljuju tvrtke s vremena na vrijeme - kada postoji potreba za povratnim informacijama.
2. Korporativno . Call centar koji je interna korporacijska struktura koja radi s zaposlenicima, klijentima i partnerima. Takav je sustav skuplji: zapošljavanje i obuka, kupnja softvera i opreme, iznajmljivanje i reprofiliranje prostora.

Organizacija aktivnosti

Call centar - što je to, na temelju aktivnosti? Radi se o radnoj strukturi za obradu dolaznih ili odlaznih poziva (postoje i kombinirane organizacije).

Kontaktni centar specijaliziran za dolazne pozive bavi se:

• konzultacije s kupcima;
• operativna pomoć u rješavanju bilo kakvih problema;
• obrada naloga.

Pozivni centar za odlazne pozive ima sljedeće ciljeve:

• telemarketing, prodaja;
• informiranje kupaca o novim ponudama, promocijama, promjenama;
• provođenje anketa;
• aktivnosti prikupljanja.

Rad se sastoji od četiri komponente:

1. Ring Time - vrijeme između kako se poziv automatski širi na slobodnog operatora i kako on odgovara na poziv.
2. Vrijeme razgovora - komunikacija operatera s pozivnim centrom.
3. Vrijeme zadržavanja - vrijeme tijekom kojeg je poziv klijenta na čekanju.
4. Završetak - obrada obrade nakon komunikacije s pozivateljem.

Svi ovi elementi čine prosječno vrijeme obrade - prosječno vrijeme obrade kontakta, koje karakterizira rad pozivnog centra.

Kontaktni centri s velikim timom stručnjaka imaju višerazinsku organizaciju - prvo, početni, opći specijalisti rade s informacijama. U slučaju poteškoća ili nedostatka stručnosti, poziv se preusmjerava na više kvalificirane stručnjake.

Call centar danas iu budućnosti

Mnogi ljudi odgovoriti na pitanje: "Call centar - što je to?", Oni pogrešno odgovoriti na uslugu slanja. Danas je to višekanalna struktura koja može raditi s klijentima na svim razinama: telefonski pozivi, e-pošta, instant glasnici, chat sobe na web stranicama, komunikacija u mobilnim aplikacijama tvrtke.

U budućnosti će se njegove mogućnosti samo proširiti:

1. Integracija s funkcionalnošću više od 26 milijardi komunikacijskih i drugih uređaja (na primjer, automatska inverzija hladnjaka s "zahtjevom" za zamjenom slomljenog dijela).
2. Rad na implementaciji oblaka.
3. Dodjeljivanje glasovne komunikacije chatu (60% korisnika preferira drugu).
4. Komunikacija s klijentima u društvenim mrežama (Xbox, Nike su već uspješno testirali ovu komunikaciju).

Vodeći pozivni centri

Popis najvećih outsourcinga (pružanje usluga iznajmljivanja) kontaktnim centrima u Rusiji:

1. "Telekontakt".
2. Teleperfomance.
3. Telekom Express.
4. "Comus kontakt".
5. Dojavljivač.
6. Novi kontakt.
7. "Grand Prix".
8. Infotell.
9. "Audiotele".
10. Comforel.

Operater pozivnog centra - Zahtjevi zaposlenika

Prema statistikama, najveći postotak operatera su djevojčice. Muškarci - samo jedna petina od ukupnog broja specijalista. 75% djelatnika pozivnog centra nije starije od 30 godina. Udio operatora s višim, srednjim i visokim učilištima je otprilike isti. Samo 8% tečno govori strani jezik.

Ova struka ne zahtijeva posebno obrazovanje - dovoljno je završiti kratki tečaj (od nekoliko dana do 2-3 mjeseca) obuke i stažiranja koje obično organizira sama tvrtka. U principu, na mnogim fakultetima i sveučilištima tečajevi telefonskih operatera otvoreni su kao dodatna specijalizacija.

Zahtjevi za budućeg zaposlenika:

• Veliku pažnju posvećujemo glasu, jer je to glavni radni "alat" - besprijekorna dikcija, ugodan ton, glatka, ali jasna riječ;
• pismenost, bogat rječnik, nedostatak riječi parazita;
• Izvrsno poznavanje računala, uredske opreme, standardnih uredskih programa;
• društvenost, dobra volja;
• otpornost na stres;
• performanse.

Neki poslodavci u popisu dodatno uključuju završeno visoko obrazovanje, poznavanje engleskog jezika, veliku brzinu tipkanja znakova na tipkovnici, radno iskustvo od šest mjeseci.

Call centar (povratne informacije od podnositelja zahtjeva to potvrđuju) nudi jedno od najrelevantnijih i najtraženijih zanimanja. Ova struka je popularna kod mladih ljudi. Operater kontaktnog centra uglavnom radi u sljedećim područjima:

• usluge upućivanja, telefonske linije;
• tehnička podrška;
• Odjel telemarketinga u tvrtkama-pružateljima: Internet, mobilne komunikacije, satelitska TV;
• trgovačke, sociološke, konzultantske organizacije.

Posao operatera pozivnog centra

Operater pozivnog centra obavlja sljedeće funkcije:

1. Prijem i obrada dolaznih poziva, pisama, poruka.
2. Savjetovanje klijenata koji su se prijavili u okviru svojih nadležnosti, ako je potrebno, preraspodjele poziva uskim stručnjacima.
3. Prijem i obrada dolaznih naloga.
4. Telemarketing je prezentacija proizvoda i usluga tvrtke, ankete.
5. Održavanje baze korisnika i povezane dokumentacije.
6. Rad sa zahtjevima.
7. Analiza obavljenog posla, prikupljanje statističkih podataka.

Plaća operatera pozivnog centra ovisi o mnogim čimbenicima: regiji u kojoj radi, dostupnosti iskustva, opsegu tvrtke-poslodavca. U mnogim centrima na plaće utječe radno opterećenje zaposlenika i njegov radni učinak - bonusi za uspješnu promociju proizvoda dodaju se fiksnoj plaći, ili postoji doplata za svaki obrađeni poziv.

Prosječna plaća operatora u glavnom gradu je oko 20-25 tisuća rubalja, u regijama - 10-15 tisuća. Plaćanje za početnike kreće se od 12 do 20 tisuća u Moskvi i St. Petersburgu do 7-10 u drugim gradovima.

Danas se, usput, kod kuće često organiziraju tzv. Pozivni centri. Suština njihova rada i glavne zadaće ostaju iste. No, operateri mogu odgovarati na pozive i chat poruke bez napuštanja vlastitih apartmana. Ova usluga podrške uglavnom stvaraju male tvrtke i internetske trgovine.

Djelatnost pozivnog centra postaje poznati i sastavni dio našeg života, a njezina integracija sa stvarnošću potrošača samo će se proširiti. Kao i sama vrsta djelatnosti, specijalist "operater pozivnog centra" također postaje raširen i tražen.