"Hladni pozivi" - što je to? Tehnika "hladnog poziva" na telefonu

Danas, s razvojem modernih tehnologija, pojavilo se mnogo novih prodajnih tehnika koje omogućuju kupcu da privuče pozornost na proizvode i dogovori se o suradnji bez osobnog susreta s kupcem. Kako je to moguće? Zahvaljujući takozvanim "hladnim pozivima". Kako ih učiniti najučinkovitijim, naučit ćete iz ovog članka.

Definicija pojma

Prije svega, definirat ćemo glavni predmet ovog članka, shvatit ćemo što to znači "hladni pozivi". To su telefonski razgovori koje je pokrenuo prodavatelj usluga. U tom slučaju, komunikacija se obavlja bez prethodnog dogovora. Glavni cilj ovog načina pregovaranja je pronalaženje novih kupaca, kao i potencijalnih kupaca u najkraćem mogućem roku.

Važno je napomenuti da "hladni pozivi" - to je povlastica ne samo trgovačka društva. Ovu tehniku ​​može koristiti bilo koje poduzeće, bez obzira na to prodaju li robu ili nudi bilo kakve usluge.

U nekim zemljama zabranjeno je obavljati "hladne pozive". Razlog tome je česta netočnost nekih prijedloga, kao i uplitanje u rad ljudi koji su dosadni od strane menadžera prodaje.

Unatoč činjenici da informacije koje nude trgovačka društva nisu uvijek relevantne za one koji primaju pozive, „hladni pozivi“ su daleko jedan od najpopularnijih i najvažnijih, učinkovitih metoda.

Baza poduzeća

Prvo što treba početi raditi na "hladnim pozivima" je izraditi suvremenu i pouzdanu bazu potencijalnih kupaca, ovisno o uslugama koje nudi tvrtka koja inicira. Da biste to učinili, možete koristiti standardne programe instalirane na svakom računalu.

U zaglavlju tablice morate navesti naziv tvrtke, njezin e-mail, broj telefona, kontakt osobu, upravitelja koji je uputio poziv, datum pregovora.

Izravno „hladni pozivi“ je sljedeća faza rada. Rezultati pregovora nužno moraju biti uneseni u unaprijed pripremljenu bazu. Dakle, morate stvoriti poseban stupac koji se naziva "komentar" i unositi podatke o svakom pozivu.

Privlačenje kupaca „hladnim pozivima“ znači stalno ažuriranje baze podataka potencijalnih kupaca. Samo u tom slučaju telefonski pozivi donose naloge tvrtki. Da biste proširili popis klijenata, možete jednostavno pronaći stranice različitih tvrtki, organizacija grada i regije te saznati njihove brojeve telefona i e-poštu. Voditelj prodaje mora nužno u bazu podataka unijeti rezultat pregovora, kao i napomenu da je poslao komercijalnu ponudu zainteresiranim kupcima.

Iskustvo poziva

“Hladni pozivi” je svakodnevni rad menadžera prodaje. Da biste ih najučinkovitije i kasnije sklopili s pravim ugovorima, morate stalno vježbati i razvijati vještine telefonskih razgovora. Zaposlenici koji su stalno uključeni u telefoniranje potencijalnih klijenata uče odgovoriti na teška pitanja kupaca, a također dolaze do najuspješnije prodajne strategije.

Ako uzmete duge pauze, vještina se gubi, a stručnjaci počinju osjećati određenu nesigurnost, pa čak i nespretnost, što značajno smanjuje učinkovitost dotične tehnike.

Ispravne "hladne pozive", odnosno one koje dovode do sklapanja ugovora i daljnje suradnje s kupcima, posebno su dobre u komunikaciji po prirodi ljudima s darom uvjeravanja. Međutim, većina prodavača nema sličnih prirodnih talenata. Alternativa urođenoj sposobnosti pregovaranja je marljivost, učinkovitost, i što je najvažnije - želja za pronalaženjem klijenta i sklapanje sporazuma s njim.

Skripta poziva

Početni menadžeri prodaje posebno su teško pregovarati s potencijalnim kupcima. Zbog nedostatka iskustva, mladi stručnjaci počinju nervozno razmišljati i ne razmišljaju o tome kako uvjerljivo izražavaju svoj govor, nego o tome da ne govore nešto glupo ili ne čine pogrešku u ime vlastite tvrtke. Kako bi se izbjegli takvi incidenti, potrebno je kompetentno pristupiti organizaciji telefonskih razgovora.

Rad s "hladnim pozivima" trebao bi početi od izrade scenarija, odnosno snimanja govora na papiru. Takva priprema omogućit će upravitelju da ne razmišlja o tome što će reći u sljedećoj sekundi, nego da se usredotoči na svoju intonaciju, na usluge i dobra koja nudi. To će učiniti prodaju mnogo učinkovitijom, jer će samouvjereni glas stručnjaka stvoriti povjerenje kupaca i povećati vjerojatnost sklapanja ugovora.

Važno je upamtiti da su "hladni pozivi" nepredvidiv način pregovaranja, tijekom kojeg korisnici mogu imati mnoga pitanja o proizvodima i uslugama koje nudi menadžer. Osim toga, tvrtke koje se nalaze u bazi podataka možda neće trebati proizvode koje nudi osoba za prodaju. S tim u vezi, njihovi predstavnici često podižu svoj glas o pozivatelju i na svaki mogući način pokazuju svoju iritaciju. Menadžer ne smije uzeti nepristojne odgovore na srce, niti razmišljati o njegovoj reakciji na odbijanje klijenata od ponuđenih roba i usluga.

Raspoloženje upravitelja

Svaki iskusni menadžer zna što znači „hladni pozivi“ i kako se odvijaju pregovori kada su potencijalni kupci u dobrom raspoloženju. Takva razdoblja nastupaju prije blagdana, kao i kada su ljudi u iščekivanju vikenda ili odmora. U ovom trenutku stručnjaku je najlakše prodavati robu ili usluge, jer klijent, čak i ako se ne slaže s ponudama, nije zainteresiran, barem će slušati upravitelja bez nepotrebnih živaca i agresije.

U slučaju da zaposlenik poziva pretplatnike iz baze podataka u redovnim radnim danima, trebao bi ostati smiren u svakoj situaciji i ne odgovarati na moguću grubost sugovornika. Važno je upamtiti da raspoloženje menadžera igra vrlo važnu ulogu u pregovorima i pomaže utjecati na klijenta prema potrebi.

Odgovori na neuspjehe

Tehnika "hladnog poziva" na telefonu sugerira neuspjehe kojih se svaki stručnjak boji. Zapravo, sve nije tako zastrašujuće. Svaki iskusni menadžer zna da druga osoba nema toliko načina na koje može prigovoriti ponudi robe i usluga. Moguće opcije odbacivanja su samo šest ili sedam. Svaka od njih mora biti izrađena tako da se ne izgubi tijekom razgovora.

Na primjer, ako sugovornik odgovori da je zauzet i da ne može razgovarati sada, trebate pitati kada će mu biti prikladno nastaviti razgovor. Nemojte se oprostiti i spustiti slušalicu, jer se u ovom slučaju poziv smatra apsolutno beskorisnim.

Također, predstavnik tvrtke može reći da voditelj prijedloga nije zainteresiran za njega. Tada je potrebno uvjeriti sugovornika da još nije čuo nikakve konkretne prijedloge, nije mogao cijeniti prednosti suradnje. Ako osoba nije spustila slušalicu i saslušala objašnjenje do kraja, prilika za sklapanje ugovora na kraju pregovora povećava se mnogo puta.

Prvi dojam

Prvi dojam na sugovornika može ili pomoći da se sklopi ugovor ili sve pokvari. Na njemu su izgrađeni "hladni pozivi". Tehnika prodaje telefona podrazumijeva da menadžer treba postati zanimljiv sugovornik, prijatelj koji želi nešto pomoći klijentu, a ne samo zaraditi novac na ugovoru.

Važno je da ne postavljate reprezentativna pitanja koja mogu izazvati negativnu reakciju. Na primjer, ne biste se trebali pitati: "Imate li dovoljno ovlasti da odlučujete što će vaše poduzeće zanimati, a što ne?" ,

Kako uhvatiti pozornost sugovornika

Prvo, nije potrebno od samog početka razgovora postavljati izravno pitanje koje se izravno odnosi na razlog poziva. Ako upravitelj odmah pita: “Jeste li zainteresirani za ono što nudimo?”, Klijent će odgovoriti negativno u 90% slučajeva, a pregovori će se tamo završiti.

Naravno, glavni cilj specijalista je prodaja usluga. "Hladni pozivi" bit će uistinu učinkovit način sklapanja ugovora, ako uključite klijenta u razgovor, ponudite usluge svoje tvrtke na prijateljski i nenametljiv način.

Ako kupac nije zainteresiran za ono o čemu operater govori, potrebno je saznati zašto sugovornik radije koristi uslugu ili robu drugih tvrtki. Ove informacije pomoći će upravitelju da prilagodi svoje odgovore na prigovore i uspješnije će obaviti više hladnih poziva u budućnosti.

Kako prodati sastanak

Svaki prodavač mora imati na umu da razgovor preko telefona ne obvezuje sugovornika, čak i ako je zainteresiran za prijedlog upravitelja. Zato trebate uvjeriti klijenta da se sretne i raspravi sve detaljnije. Ako potencijalni kupac pristane na poslovni razgovor s zaposlenikom tvrtke koja nudi robu i usluge, to će gotovo sigurno jamčiti uspješan ishod pregovora i sklapanje ugovora.

Savjet

Da bi "hladni pozivi" bili zaista učinkoviti, morate slijediti neka pravila. Prvo, morate izraziti jasne i koncizne fraze. To će govor učiniti prirodnijim i neće dopustiti sugovorniku da misli da menadžer govori u obliku, koristeći naučene riječi. Drugo, potrebno je “prodati” sastanak kako bi pregovori bili uspješniji. Treće, morate biti sigurni kada pozivate, a onda će telefonska prodaja zasigurno donijeti rezultate.