Potrošačka svojstva robe i usluga: pojam i klasifikacija

Kako se formira potrošačka svojstva? Više ćemo razumjeti u ovom pitanju. Predmet djelovanja u području merchandisinga, trgovine i marketinga su raznovrsna roba, a osim toga i usluge. Njihova glavna potrošačka svojstva su važan aspekt istraživanja, kao i poboljšanje proizvodnje. Pitanje procjene kvalitetna roba usko su povezani s definicijom popisa njihovih potrošačkih svojstava i svojstava.

Što je proizvod?

Ovaj proizvod je složena višedimenzionalna pojava. Općenito govoreći, pod njim se razumije određeni proizvod koji se proizvodi tijekom ljudske aktivnosti. Namijenjen je naknadnoj prodaji ili zamjeni. Pojava robe odnosi se na najstariji oblik komunikacije između ljudi koji su višak pojedinih proizvoda zamijenili drugima. Možemo pretpostaviti da je proizvod izvor civilizacije, budući da razmjena počinje poboljšavati proizvodnju kako bi se poboljšala njezina kvaliteta i produktivnost. Marketing je dopunjen razumijevanjem proizvoda u obliku njegove sposobnosti da zadovolji različite potrebe. Glavna značajka je prisutnost određenih znakova. Svaka karakteristika potrošačkih svojstava proizvoda dovodi do procjene njegovih kvaliteta.

Što treba shvatiti kao uslugu?

Usluga se smatra nematerijalnom dobrom koju proizvodi jedna osoba kako bi zadovoljila potrebe drugih. Postoji mnogo zajedničkog između kategorija kao što su roba i usluge. Istina, postoje značajne razlike. Primjerice, usluga je nematerijalna, nestalna, neodvojiva od predmeta njezina pružanja. Osim toga, glavna razlika između ovih koncepata sastoji se u materijalnosti robe i nematerijalnosti usluge. Takve razlike znatno otežavaju procjenu kvalitete pruženih usluga. Karakteristike potrošača proizvoda mogu se procijeniti po objektivnim fizičkim kriterijima. Što se tiče usluge, često postoje znatne poteškoće u određivanju njenih karakteristika i kvaliteta.

Klasifikacija potrošačkih svojstava

S obzirom na veliku raznolikost proizvoda, nije moguće stvoriti niti jednu konzistentnu, a osim toga i sveobuhvatnu klasifikaciju. Postoji nekoliko razloga za razlikovanje sorti i skupina proizvoda. Prije svega, vrsta robe određena je robnim markama, au ovom se slučaju razlikuju prehrambeni i neprehrambeni proizvodi. Prvi su podijeljeni u nekoliko varijanti. Primjerice, možete uzeti brašno, pekare, mliječne proizvode, mesne proizvode i slično. Neprehrambeni tip je podijeljen na ekonomsku, odjeću, obuću, nakit i tako dalje. Osim toga, postoje vrste robe prema sezonalnosti njihove uporabe. Dakle, postoje sezonski ili vansezonski proizvodi.

Što je još uključeno u klasifikaciju potrošačkih svojstava?

Ovisno o tržištima postoje proizvedene robe ili potrošača. Prvi su namijenjeni njihovoj upotrebi u proizvodnji, a druga su u skladu s potrebama potrošačke publike. Industrijska roba uključuje sorte u obliku, na primjer, sirovina, komponenata, proizvodnih i pomoćnih materijala, poluproizvoda, nekretnina i kapitalnih dobara, kao i usluge. Roba široke potrošnje prihvaćena je za razvrstavanje, uzimajući u obzir ponašanje kupaca prilikom kupnje. Tradicionalno, postoje sorte robe široke potrošnje zajedno s dugoročnim proizvodima. Osim toga, to uključuje proizvode pažljivog izbora, statusne proizvodnje i proizvoda pasivne potražnje.

Razmotrite druga svojstva potrošačkog tržišta.

Klasifikacija usluge

Značajke usluga, a osim toga, njihove značajne razlike međusobno doprinose činjenici da se čini nemogućim stvoriti njihovu razumnu klasifikaciju. Tradicionalno, oni su podijeljeni na sfere u kojima se rotiraju. Na primjer, razlikuju se sljedeće kategorije: medicinske, putničke, sportske, obrazovne, informativne i bankarske. Osim toga, usluga može biti sigurnosna, veterinarska ili pravna. Usluga se može pružiti u području ugostiteljstva. A također pruža usluge za ljepotu, popravak, održavanje čistoće i slično.

Proizvodi i usluge i njihove karakteristike

Značajne razlike u ovim kategorijama dovode do činjenice da se pri ocjenjivanju njihovih potrošačkih svojstava, kao i opisa, koriste određene karakteristike. Roba se u pravilu vrednuje kvantitativnim ili kvalitativnim svojstvima. U teoriji merchandisinga, razvrstavanje proizvoda prema kvaliteti odvija se prema sljedećim kriterijima:

• Karakteristično u asortimanu. Proizvodi pripadaju određenim kategorijama u skladu s njihovom namjenom, a osim toga i funkcionalnim značajkama. Primjerice, skupina pod nazivom "maslac" uključivat će različite proizvode u obliku povrća, kremastih ili rastopljenih proizvoda.
• Karakteristično u smislu troškova. Cijena proizvoda se formira iz niza komponenti i služi kao glavni kriterij za procjenu od strane kupaca ili poduzetnika. Ovaj parametar omogućuje da se proizvod pripiše određenoj skupini vrijednosti, primjerice ekonomskom segmentu, premium segmentu ili luksuzu. Kvantitativni parametri proizvoda uključuju karakteristiku mase-mase, na primjer, dužinu ili volumen, kao i čvrstoću zajedno s ambalažom.

Osim toga, postoje karakteristike proizvoda u obliku robne marke, imidža, slave i skupa kriterija za ocjenjivanje proizvoda od strane kupaca. Također uzima u obzir pouzdanost robe, kao i njihovu trajnost, učinkovitost i tako dalje. Pri razmatranju tipova potrošačkih svojstava usluga treba istaknuti jedinstvene karakteristike koje uključuju sljedeće kategorije:

• Nedodirljivost. Ovaj kriterij usluge neće se moći osjetiti, samo se rezultati mogu vidjeti kasnije. Istodobno, nematerijalnost ne daje mogućnost da se ustanovi pravo vlasništva na uslugu. Dakle, osoba može kupiti rezultat, ali ne i njegov izvor.
• Nesokhranyaemost. Usluga se ne može akumulirati niti rezervirati za budućnost, ali njezin rezultat može dugo zadovoljiti potrebe čak i kada više nije dostupna. Postoje i druga potrošačka svojstva usluge.
• Nedosljedna kvaliteta. Ovlaštenje, zajedno s kvalifikacijama pružatelja usluga, nije jamstvo dobrih usluga. Osim toga, procjena kvalitete usluge može se razlikovati od obje ugovorne strane. Na primjer, frizura se može činiti kvalitetnom majstorom, ali klijentu se ne sviđa.
• Neodvojivost od potrošača i onoga koji pruža uslugu. Pružanje usluga i njihovo korištenje često se podudaraju u vremenu i ne mogu se odvijati istodobno bez sudjelovanja obje strane sporazuma. Na primjer, stilist ne može pružiti uslugu nestalom klijentu.

Kako odrediti svojstva potrošača?

U području merchandisinga, koncept takvih svojstava povezan je s definicijom kvalitete, a uz to i pouzdanošću robe. Ovom definicijom razumijemo objektivnu osobinu proizvoda, koja se očituje u procesu potrošnje, što kupcu omogućuje da zadovolji različite potrebe. U širem smislu, potrošačka imovina se izjednačava s korisnošću, za koju je klijent spreman platiti novac. Važno je napomenuti da se svojstva proizvoda mogu lako procijeniti i opisati u odgovarajućoj nomenklaturi. No, za karakterizaciju usluge mnogo je teže, stoga je iznimno teško razviti kriterije za njegovu korisnost. Ovu funkciju obavljaju različiti standardi koje definiraju vladine agencije, a osim toga i industrijski odjeli.

U marketingu postoji poseban pristup definiranju pojma potrošačkih svojstava robe i usluga. Stoga se potrošačka svojstva shvaćaju kao kriterij kojim potrošači robe ocjenjuju svoju kvalitetu. Kriterij može biti objektivan i subjektivan, kao i emocionalan. Percipirana svojstva usluga temelje se na potrebama kupaca, na njihovim osobnim stereotipima i sklonostima. Također, percepcija se može temeljiti na iskustvu primanja usluge, na unutarnjim ili vanjskim komunikacijama.

Potrošačka svojstva robe detaljno su opisana u nastavku.

Svojstva proizvoda

Kupce ocjenjuju nekretnine prema sljedećim parametrima:

• Kategorija proizvoda. Kupci koji žele zadovoljiti svoje potrebe u prvoj fazi određuju se općom kategorijom proizvoda. Na primjer, osobi je potrebno računalo za rad. U tom slučaju kupac bira između stacionarnog uređaja, tableta i prijenosnog računala. Vrsta robe igra odlučujuću ulogu u odnosu na smjer daljnjeg traženja potrebnih informacija. Osim toga, izbor branda povezan je s ovim parametrom. Dakle, kupujući, na primjer, sol, potrošač ne razmišlja o svom proizvođaču. No, pri kupnji računala ovo pitanje postaje mnogo značajnije i relevantnije.
• U procjeni potrošačkih svojstava, igraju važnu ulogu troškovi. Cijena je važan parametar koji se odnosi ne samo na resurse kupca, već i na njegov status i jamstvo dobre kvalitete.
• Funkcionalni parametri. Potrošač uvijek smatra proizvod u odnosu na njihove potrebe. Istovremeno, važno mu je koliko ovaj proizvod može u potpunosti zadovoljiti jednu ili drugu potrebu. Što je kompleksniji potrošački kompleks, što je usluga roba dulja, a trošak veći, širi je popis funkcionalnih parametara.
• Zadovoljstvo stečene kupnje također je vrijedna imovina robe. U pravilu, kupac uopće ne shvaća da želi ne samo kupiti nešto, nego i izvući emocionalno zadovoljstvo izravno iz samog procesa. Zadovoljstvo kupovine i rezultat je vrlo važan kriterij. Dakle, kupujući cipele u lijepom i modernom salonu, žene osjećaju emocionalno zadovoljstvo ne samo od usluge i okoliša, nego i zbog činjenice da će biti zadovoljne što će obavijestiti druge o mjestu u kojem su ih kupili. No, kupnja istih cipela na tržištu je često apsolutno nikakvo zadovoljstvo, uz povoljnu cijenu, vjerojatno neće donijeti.
• Kvaliteta. Ovaj kriterij je težak. Njezini potrošači cijene kompleks. Procjena se istovremeno odvija uz prethodne parametre s fokusom na objektivne pokazatelje usvojene u merchandisingu.

Razmatrali smo svojstva robe, ali postoje i usluge.

Usluge i njihova svojstva

Prilikom određivanja potrošačkih svojstava usluga sa stajališta izbora kupca, treba reći da se u takvoj situaciji isti kriteriji u velikoj mjeri koriste kao i kod procjene robe. Radi se o prestižu, o cijeni, io kategoriji, io užitku. Istina, zbog specifičnosti usluga razmišljamo o posebnim svojstvima. To uključuje, na primjer, sliku osobe koja pruža uslugu, a važno je i prošlo iskustvo, kao i moguće posljedice dobivanja kvalitetne ili niskokvalitetne usluge. Dakle, u merchandisingu postoje sljedeće potrošačke osobine pruženih usluga:

• Pouzdanost. Usluge se ocjenjuju stabilnošću dobivenog rezultata, što je stabilno iu odnosu na vanjske okolnosti i smetnje.
• Funkcionalizam. Usluge moraju u potpunosti zadovoljiti potrebe kupaca, poželjno je da se to dogodi u odnosu na njihov ukupni kompleks. Što je još uključeno u koncept potrošačkih svojstava?
• Ugled tvrtke koja pruža uslugu. Stručno usavršavanje organizacije relevantno je za ovaj parametar, uz dostupnost potrebne kvalitetne opreme i usklađenost sa sanitarnim standardima i sigurnosnim zahtjevima.

Karakteristike potrošačkih svojstava nisu ograničene samo ovim.

Klasifikacija imovine

Pri utvrđivanju vrsta dobara, kao i usluga, istraživači se odbijaju od čimbenika kao što su:

• Ergonomski. Roba, kao i usluge, trebaju biti udobne, ali i ugodne za korištenje. Pakiranje zajedno s opremom mora uzeti u obzir fizičke parametre potrošača. Također, kupci bi trebali iskusiti psihološku udobnost u korištenju proizvoda, kao i pri primanju usluga.
• Funkcionalnost. Proizvodi moraju u potpunosti zadovoljiti potrebe kupaca. Najčešće potrebe su društvene i fiziološke vrste. Proizvodi moraju biti biološki vrijedni. Osim toga, one bi trebale biti obilježene društveno značajnim funkcijama koje se ocjenjuju kroz pojavu, uz kvalifikaciju imenovanja i sposobnost sveobuhvatnog zadovoljavanja svih vrsta potreba.
• Estetski. Navedeni proizvodi moraju zadovoljiti potrebe ljudi za ljepotom.
• Pouzdanost. Za potrošače je iznimno važno da proizvodi zadrže svoju funkcionalnu svrhu uz sposobnost da dugo vremena zadovolje potrebe. Pouzdanost u kvaliteti proizvoda uključuje pokazatelje trajnosti, sigurnosti, održivosti i pouzdanosti.

To su glavna obilježja potrošačkih svojstava.

Što se podrazumijeva pod kvalitetom robe i usluga?

Potrebno je procijeniti svojstva kako bi se utvrdila kvaliteta, kao i relevantnost troškova. Merchandising ima tendenciju identificirati optimalni skup svojstava podataka. Ovakav koncept stručnjaci i kupci različito tumače. Prvo, kvaliteta robe sastoji se u kvantitativnim pokazateljima potrošačkih svojstava koji zadovoljavaju potrebe i objektivni su parametri. Za potonje je kvaliteta subjektivna, a ponekad i filozofska kategorija. Kvalitete često prosuđuju potrošači kroz očekivanja i percepcije. Dakle, kriteriji kvalitete su sljedeće karakteristike proizvoda:

• Izgled. Za robu važna su svojstva pakiranja. Za službu, vrsta osoblja ima ulogu zajedno s mjestom izravnog pružanja usluge.
• Značajke funkcionalnosti.
• Stupanj pouzdanosti i trajnosti.

U robnoj prodaji, pokazatelji kvalitete proizvoda klasificiraju se prema namjeni, pouzdanosti, estetici, ergonomiji i sigurnosti. Za procjenu kvalitete usluge postoje dodatni pokazatelji vezani za količinu opreme za pružanje usluga, karakteristike procesa usluga, usklađenost s tehnološkim standardima, trajanje i pouzdanost rezultata usluga te informiranje kupaca o značajkama izvršenja naloga.

Ocjena kvalitete

S obzirom da je kvaliteta robe objektivni pokazatelj, ona se mora mjeriti. Procjena kvalitete tradicionalno se daje na temelju potrošačkih svojstava proizvoda. Postoji nekoliko tehnika za određivanje ovog pokazatelja:

• Stručnjak. Kao dio ovog pristupa procesu ocjenjivanja privlače posebno obučene osobe koje posjeduju vještine revizije, a osim toga posjeduju i posebna znanja.
• Potrošača. Za ovaj prijem, provodite razne ankete potrošača. Također prate svoje ponašanje i provode razgovore.
• Osjetilni. U tom slučaju, procijenite objektivne karakteristike robe, na primjer, miris i izgled.
• Fizikalno-kemijska analiza. Ova metoda se koristi za procjenu kakvoće ne svih proizvoda, najčešće se koristi za proučavanje prehrambenih proizvoda.

Osiguranje kvalitete važan je dio rada poduzeća, a kriteriji za njegovu procjenu u pravilu su propisani posebnom dokumentacijom. Pregledali smo ukupnost potrošačkih svojstava robe i usluga.