CRM program za održavanje baze klijenata: opis, značajke rada

Upravljanje odnosima s klijentima (CRM) pomaže tvrtkama da ulaze, analiziraju i prate podatke o kupcima. CRM programi pružaju metodologiju za spremanje, mjerenje i upravljanje interakcijama s klijentima. Mnoge različite vrste alata, aplikacija i CRM programa treće strane natječu se za tržišni udio, a sve su to osmišljene kako bi pomogle tvrtkama da generiraju prodaju i održavaju odnose s klijentima. Ova rješenja također pomažu odjelima kao što su marketing, financije, prodaja i upravljanje projektima, dobivaju uvid u ponašanje kupaca i učinkovito rade svoj posao. Oni također omogućuju tvrtkama da analiziraju podatke o klijentima i procjenjuju uspješnost poslovanja kako bi utvrdili njegove prednosti i slabosti.

Povijest odnosa s klijentima

Osamdesetih godina prošlog stoljeća tehnologija CRM poprimila je oblik marketinške baze u kojoj su podaci o kupcima prikupljani i analizirani ručno pomoću statističkog modeliranja. Tvrtke su pohranile te informacije u datoteke baze podataka. Pohranjeni podaci korišteni su za razvoj pojedinačnih marketinških programa za određenu publiku.

Informacije su prikupljene u obliku ankete i informiranje poduzeća o njihovim klijentima:

• o onome što su kupili;
• učestalost kupnje;
• o tome koliko se novca troši na vrijeme i kupuje.

Godine 1986. uveden je softver za upravljanje poslovnim kontaktima. To je omogućilo prodavačima digitalno pohranjivanje i organiziranje informacija o svojim klijentima. Početkom 1990-ih postali su dostupni prvi sustavi upravljanja odnosima s klijentima. To su bili alati za automatizaciju prodaje SFA koji su nudili marketing baza podataka, upravljanje zalihama i praćenje prodaje.

Godine 1995., na tržištu se pojavilo prvo rješenje za upravljanje ERP resursima za poduzeća i softver, kao što su SaaS usluge, koje tvrtkama nude još više načina za upravljanje zadacima odnosa s klijentima kao što su praćenje narudžbi, demografska istraživanja i prognoze prodaje. Ovi rani CRM programi ugrađeni su u računala zaposlenika ili veće poslužitelje u pozadinskim uredima.

Početkom 2000-ih, širenje web rješenja promijenilo je paradigmu načina rada automatizacije prodaje. Tvrtke su postale ugodnije za pohranu, pristup i pregled informacija za donošenje web-odluka putem preglednika. Danas je velika većina poslovnih ljudi spremna napraviti rješenja temeljena na oblaku za sve svoje poslovne funkcije CRM programa.

Sada, više nego ikad, poduzeća su se usredotočila na kupca kao osnovu svoje strategije poslovne učinkovitosti u odnosu na konkurente. CRM odluka koju oni donose ključan je alat kako bi se osigurala njihova održiva konkurentska prednost. Moderna rješenja koriste Internet za pružanje web-sustava temeljenih na oblaku kojima se može pristupiti s bilo kojeg povezanog uređaja.

Svrha softvera

U širem smislu, program CRM sustava pomaže tvrtkama da upravljaju svojim podacima o klijentima, reklamnim i marketinškim kampanjama, kao i internim poslovnim procesima, kao što su odnosi zaposlenika i dobavljača. Kao softver, pomaže organizacijama da na najbolji način iskoriste svoje odnose, pohranjujući sve podatke na jednom lako dostupnom mjestu i koristeći analitiku kako bi iskoristili postojeće odnose s klijentima kako bi povećali prodaju. To pomaže poslovnim rukovoditeljima da steknu ideju o navikama kupaca, kao i da upravljaju tim podacima i manipuliraju njima.

Sve što se odnosi na poslovanje može se pohraniti u CRM softverskom alatu, uključujući podatke o kupcima, kao što su povijest kupnje, trenutne ili buduće marketinške kampanje, prodajne strategije, detalji ugovora, demografski podaci i informacije o zaposlenicima. CRM alati mogu integrirati i prilagoditi ove informacije na različite načine, omogućujući korisnicima da odmah vide mnogo različitih aspekata svog poslovanja i odnosa s klijentima. Broj izvješća i konfiguracija u sustavu može biti neograničen. Jednostavno rečeno, CRM je ogromna baza podataka u kojoj su sve informacije o tvrtki pohranjene na jednom mjestu.

CRM programi za održavanje baze klijenata obično se isporučuju sa sljedećim alatima:

1. Pomoću prodajnih i prodajnih odjela identificirati i stimulirati njihove najbolje klijente.
2. Izrada učinkovitih marketinških kampanja i pokazatelja kvalitete prodajnog tima.
3. Učinkovit prodajni proces s upravljanjem kontaktima za praćenje svih aspekata.
4. Optimizacija i razmjena informacija o klijentima.
5. Razvoj odnosa s kupcima i povećanje zadovoljstva kupaca.
6. Segmentacija, analiza i usluga korisnicima na najučinkovitiji način.

Prednosti sustava upravljanja

CRM programi za održavanje baze klijenata, poboljšanje i izgradnju računovodstva odnosa s kupcima. Zahvaljujući dobrom sustavu, sve interakcije s klijentima mogu se provoditi u poslovanju na dosljedan i sustavan način. CRM sustavi također koriste tvrtkama širenje baze klijenata i povećanje prodaje na temelju analitike skupnih podataka o klijentima.

Još jedna prednost CRM tehnologije je da softver pomaže informirati svoje klijente automatskim e-mailom i daje zaposlenicima jedan pouzdan alat za pristup i ažuriranje korisničkih podataka. CRM softverski alati za održavanje baze klijenata potiču suradnju, omogućujući timovima da rade zajedno kako bi poboljšali procese tvrtke.

Dodatne pogodnosti:

1. Smanjenje troškova, jer se operacije izvode brzo i učinkovito.
2. Povećajte zadovoljstvo klijenata jer su njihove potrebe i zahtjevi proučeni i zadovoljni.
3. Veći fokus na maksimiziranje mogućnosti za povratne informacije.
4. Izvrstan pristup izvorima informacija o tržištu i konkurentima.
5. Obavijest o lošim operativnim procesima.
6. Dugoročni odnos i održivost.
7. Održava, poboljšava i izgrađuje upravljanje odnosima s klijentima.
8. Zahvaljujući dobrom CRM sustavu, za prodaju, sve interakcije s klijentima mogu se provoditi u poslovanju dosljedno i sustavno.
9. Koriste tvrtkama širenjem baze klijenata i povećanjem prodaje na temelju analitike skupnih podataka o klijentima.
10. Omogućuje vam da pronađete nove klijente na temelju trenutnih trendova kupaca, ponudite im proizvode i usluge koje traže na temelju demografskih podataka i drugih pokazatelja te prilagodite marketinške napore kako bi ostvarili te ciljeve.
11. Omogućuje analizu trenutne taktike.

Funkcije prodajnog alata

Dobar CRM alat prikuplja značajne korisničke podatke i razvija strategije za korištenje tih informacija za povećanje prodaje. Vrste prikupljenih podataka mogu biti specifične kao rješavanje privatnog problema klijenta ili široko kao novo razumijevanje potreba i ponašanja potrošača. Odnosi s kupcima razvijaju se na različitim razinama poslovanja, program ih osposobljava za kontrolu potraživanja s uvjetima za plaćanje roba i usluga.

CRM sustavi bi trebali dobro raditi tri stvari:

• prikupljanje podataka o klijentima;
• pohranite ih;
• dostaviti potrebne informacije kupcu u prikladnom obliku iu pravo vrijeme.

Budući sustav upravljanja odnosima s klijentima prikupit će podatke o klijentima s više lokacija, uključujući ručno snimanje, web-mjesta, društvene mreže i druge komunikacijske platforme. Uključivanje ručnog i automatskog agregiranja podataka u pouzdano spremište, čime se osigurava da će informacije biti tamo kada je to potrebno. Informacije koje nisu potrebne mogu se izbrisati ili se više neće prikazivati ​​kada se poslovni procesi promijene. Isto vrijedi i za nove informacije koje se moraju provesti kako bi se uskladila s novom strategijom.

Mnoga CRM rješenja nude niz značajki i dodataka kako bi privukli širok krug korisnika, tako da korisnik mora identificirati one koje smatra najvažnijim za svoje poslovanje. Proučavajući mogućnosti CRM-a i usredotočujući se na njegove značajke, bit će moguće pozitivno utjecati na poslovni rezultat.

Izvješćivanje i analitika

Izvješćivanje i analitika pružaju stvarnu pomoć kako komercijalnim tako i nekomercijalnim tvrtkama, budući da vam ove funkcije omogućuju prikupljanje i upravljanje podacima o klijentima kako biste dobili cjelovit pregled poslovanja u stvarnom vremenu. Korištenjem prilagodljivih nadzornih ploča možete pratiti poslovne funkcije, kao što su prodajne aktivnosti, produktivnost zaposlenika ili izolirati ključne poslovne trendove. Ova vrsta informacija omogućuje vam donošenje kvalitetnijih poslovnih odluka, poboljšanje marketinških kampanja i poboljšanje ciljanih skupina potrošača pogodnih za poslovanje.

Sustav je automatiziran, što korisniku omogućuje automatsko razvijanje i vođenje poslovnih procesa, kao što su upravljanje, predviđanje prodaje i ispunjenje narudžbi. Osim toga, automatiziranje rutinskih zadataka može olakšati suradnju u organizaciji u stvarnom vremenu, čime će se eliminirati redundancija i pomoći zaposlenicima u usklađivanju ciljeva. Ovaj alat pruža velike mogućnosti prodajnim timovima koji mogu koristiti značajku automatizacije za smanjenje administrativnih zadataka. To vam omogućuje da se usredotočite na izgradnju potencijalnih kupaca, zatvaranje poslova i stvaranje odnosa s klijentima koji osiguravaju učinkovitost i profitabilnost projekta.

Integracija treće strane odnosi se na partnerstvo između razvojnog programera CRM-a i drugih pružatelja usluga. Prije rada u ovom CRM programu, integriraju se s dodatnim alatima i aplikacijama, što povećava vrijednost investiranja korisnika nudeći dodatke za povećanje produktivnosti. Dodaci i integracija koje nude dobavljači drugih proizvođača obično uključuju alate kao što su performanse računala, podrška za e-poštu, web-usluge i poslovne aplikacije.

Upravljanje podacima

Značajke upravljanja podacima omogućuju tvrtkama da pohranjuju dokumente i druge vrste datoteka povezanih s njihovim klijentima u konsolidiranu bazu podataka. Upravljanje podacima olakšava interakciju u stvarnom vremenu s drugim ovlaštenim korisnicima unutar tvrtke i izvana s klijentima. Osim toga, kao dio procesa suradnje, možete postaviti upozorenja kako biste korisnika obavijestili o promjenama u datoteci. Upravljanje podacima mogu koristiti sve vrste poduzeća.

Integracija e-pošte odnosi se na mogućnost CRM softvera da se jednostavno spaja s trenutnom aplikacijom e-pošte, kao što su Outlook, Gmail, Lotus Notes ili IMAP poslužitelj e-pošte. Integracija s e-poštom pomaže tvrtkama koje prodaju, marketing i podršku, to može biti korisno za sve vrste poduzeća.

Značajka integracije e-pošte omogućuje vam slanje e-pošte, sinkronizaciju kalendara i praćenje korisničkih radnji bez promjene načina rada ili prebacivanja između različitih aplikacija kako biste ostali produktivni.

Mogućnost učenja

Program se odlikuje pokazateljem učenja. Krivulja učenja odnosi se na količinu vremena potrebnu za ovladavanje određenom vještinom. Ako zaposlenici koriste proračunske tablice i rukom pisane bilješke, čak će i intuitivno CRM rješenje trebati vremena da se prilagodi i prijeđe. Uvođenjem softvera koji se integrira s poznatim aplikacijama, kao što su Microsoft Office ili Microsoft Outlook, možete značajno smanjiti krivulju učenja tako da ih predstavite korisnim alatima i CRM funkcijama za prodaju.

Mjerenja sigurnosti i administracije pružaju funkcionalnost i provjeru autentičnosti u organizaciji, pomažući u kontroli pristupa informacijama. Omogućavanje značajki sigurnosti i administracije omogućuje definiranje autorizacije na temelju kvantifikatora, kao što su uloga zaposlenika, grupa, teritorij ili korisnički profil. Upravljanje sigurnošću i administracija pomažu svim vrstama poduzeća i organizacija.

Ako korisnik upravlja pozivnim centrom ili pokreće servisni odjel, značajka CRM softverske podrške može se konfigurirati tako da prati važne informacije o podršci za organizaciju. Također može pomoći u centraliziranju rješenja temeljenih na proizvodima koji se nude putem telefonskih linija za pomoć, tehničke podrške i korisničke usluge za potencijalne kupce, distributere i trgovce. Funkcija podrške također omogućuje tehničarima ili predstavnicima podrške da učinkovitije prate i upravljaju detaljima koji se odnose na zahtjev za podršku ili uslugu.

Upravljanje tijekovima rada

Program vam omogućuje da pojednostavite proces, na primjer, prodaju, marketing i korisničku podršku. Ako je korisnik uključen u implementaciju, ova značajka može biti vrlo korisna, jer vam omogućuje stvaranje automatskih zadataka kako bi se potencijalni klijenti automatski usmjerili na zaposlenike koji najviše odgovaraju njihovim potrebama. Korištenje alata za upravljanje dokumentima također može pomoći u povećanju učinkovitosti prodajnih timova uklanjanjem suvišnih koraka u poslovnim procesima, što može dovesti do nižih operativnih troškova i povećanja poslovnog rasta.

Neki softverski alati integriraju se s uobičajenim alatima za produktivnost, kao što je Microsoft Outlook. Dok drugi zahtijevaju puno prostora i pružaju vlastite alate za produktivnost na internetu. Na primjer, CRM programi 1C za upravljanje trgovinom i klijentima od programera "1C-Rarus".

Instaliranje i pohranjivanje CRM softvera u sustavu ima svoje prednosti, kao što je pružanje potpune kontrole nad instalacijom i održavanjem. Cloud rješenja imaju niz prednosti koje se ne nalaze u lokalnim sustavima: ažuriranje, rezerviranje, održavanje i sigurnosno kopiranje. Usluge u oblaku nemaju ažuriranja za instalaciju, nema problema s osiguravanjem pristupa svim zaposlenicima, manje su problemi s sigurnošću, jer pružatelj usluga obavlja te bitne zadatke samostalno.

Prilikom odabira najboljeg CRM rješenja za organizaciju potrebno je razmotriti i tri područja:

• platforma;
• implantacija;
• podršku dobavljača.

AmoCRM je softver za upravljanje odnosima s klijentima koji se fokusira na automatizaciju prodaje. To stvara prilagođena polja u letu ili prilagođava radnje koje pokreću korisnici. Korisnik može zaštititi svoje podatke putem upravljanja dozvolama. Štoviše, prije rada u ovom amo CRM programu, morate instalirati aplikaciju na iPhone ili Android, ili je integrirati s drugim korisnim uslugama. LiveChat za amoCRM omogućuje automatsko spremanje podataka o korisnicima. Samo započnite razgovor s njim, a integracija će se pobrinuti za sve ostalo, automatski će poslati poruku kada se chat završi.

Softver troškova nudi

CRM primjeri programa za interakciju: MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier i drugi. Cijena softvera ovisi o vrsti CRM softvera i značajno se razlikuje između dobavljača. U pravilu, ugrađeni CRM košta stotine, ako ne i tisuće dolara, uz jednokratnu uplatu. Troškovi uključuju jednokratnu naknadu za licencu, vrstu licence, broj korisnika i instalirane značajke.

Plaćanje se vrši mjesečno ili godišnje. U tom slučaju na cijene utječu i instalirane funkcije, broj korisnika i zapisa, količina memorije, ugovor o razini usluge itd. CRM sustavi, primjeri programa:

1. Pipedrive - od 12 dolara mjesečno, što uključuje 2 GB memorije po korisniku, funkcije upravljanja prodajom, ugrađenu integraciju i API pristup. Doseže i do 75 USD za pouzdanije značajke.
2. HubSpot CRM - Osnovni plan je besplatan bez kreditne kartice, ugovora ili obuke. Značajke uključuju Gmail i Outlook integraciju, planer e-pošte i API. Pro je 50 dolara.
3. Salesforce CRM - od 5 $ mjesečno za osnovni plan, uključujući upravljanje kontaktima. Složeniji paketi kreću se od 65 do 300 dolara mjesečno.
4. Freshsales - postoje jasne skalabilne značajke. Početna cijena je besplatna za osnovne funkcije, a zatim se korisnik prebacuje na više opcija do $ 12, $ 25 i, konačno, 49 USD mjesečno.
5. Bpm'online - nudi cijene za različite vrste poslovanja: $ 25 za timove, 30 USD za e-trgovinu i 50 USD za tvrtke.
6. Infusionsoft je račun po broju korisnika, skup funkcija i poslanih pisama, s pet osnovnih cijena u rasponu od $ 199 mjesečno.

Mogući problemi sustava

Tri bloka velikih problema odgađaju promociju ovog softvera na tržištu.

1. Sigurnost. Uvijek je zabrinutost prilikom objavljivanja podataka na Internetu. Napadi hakera, krađe identiteta i zlonamjernog softvera mogu ugroziti osjetljive podatke o klijentu. Kao odgovor, dobavljači koriste enkripciju kako bi zaštitili podatke, dok tvrtke moraju imati interne sigurnosne protokole, kao što su dozvole i pravila dijeljenja. Neki su kupci nezadovoljni što su njihovi osobni podaci pohranjeni u tvrtkama.
2. Složenost CRM rješenja s velikim brojem polja. Softver ima tešku navigaciju i tijek rada koji plaši dobavljače. Nedostatak mobilne aplikacije također znači da prodaja ne može pristupiti softveru izvan ureda tvrtke kada je korisnik najpotrebniji prilikom sastanka s klijentima.
3. Trošak kada menadžeri ili trgovci vide CRM softver kao poznate adresare ili proračunske tablice i smatraju ga skupim, ne smatraju se ulaganjem u tvrtku.

Najnoviji razvojni trendovi

Vodeći prodavači guraju okvir CRM rješenja za veću učinkovitost i dublje razumijevanje, a mnogi od tih trendova već su se pojavili ove godine. Trenutno se uvodi više CRM rješenja specifičnih za industriju, kao što su nekretnine, e-trgovina, obrazovanje i maloprodaja.

Tehnologije, napredna analiza i strojno učenje postaju sve točniji u kvalifikaciji i automatizaciji interakcije. Rezultat su veće i brže stope razvoja. Dobavljači zahtijevaju više mobilnih značajki, a proizvođači odgovaraju proširenjem softvera.

CRM kombinira podatke za odjele koji nadilaze prodaju i marketing. Računovodstvo, nabava, upravljanje i druge funkcije postaju sastavni dio novih CRM-ovih programa za vjernost. Dok drugi odjeli postaju sastavni dio novih setova za širenje poslovanja.