Usredotočenost na kupca je ... Razine, načela usredotočenosti na korisnika, njegov razvoj

Mnogi poslovni ljudi pokušavaju shvatiti što je fokus kupca. To je dobro utemeljena želja, jer su gotovo svi svjesni da ako tvrtka radi ciljnu publiku i stvarno nastoji zadovoljiti potrebe svojih kupaca, može računati na uzajamnu lojalnost kupaca i prema tome povećati dobit. Postoji prilično velik broj definicija usredotočenosti na kupca, au velikoj većini slučajeva svaki stručnjak objašnjava taj koncept na svoj način.

Što je to?

Usredotočenost na kupca je izraz koji stručnjaci često objašnjavaju u fragmentarnim prikazima koji su izvučeni iz konteksta i redefinirani osobitostima njihova rada. Tako neki kažu da je ovaj koncept podložna komunikacija sa svim potencijalnim kupcima ili potrošačima, dok drugi smatraju da je riječ o održavanju redovitih popusta ili korištenju dodatnih usluga i pozdrava.

Kako razumjeti je li tvrtka orijentirana na kupca?

Najčešći su dva glavna pristupa objašnjenju ovog pojma.

Prvi podrazumijeva da je usredotočenost na kupca određena karakteristika poslovanja, što vam omogućuje da utvrdite želju i vještine tvrtke za izgradnju obostrano korisnih odnosa sa svojim klijentima. U ovom slučaju nema razlike, to je pitanje unutarnjih ili vanjskih kupaca.

Istodobno, drugi pristup predviđa da je fokus kupca prisutnost potpuno novog stava prema marketingu, različitog od klasičnog 4P miksa. U tom slučaju osnova nije proizvod, već klijent i njegove potrebe, očekivanja, interesi i ponašanje.

Koje su njihove razlike?

Zapravo, može se reći da su ova dva pristupa komplementarna, jer jednostavno promatraju koncept iz različitih kutova. U prvom slučaju postoji određeni rezultat tvrtke, prema kojem ga drugi definiraju kao orijentirane na kupca ili ne, dok drugi razmatra načela rada organizacije, a zapravo se ispostavlja da dolazi iz drugog.

Kako to postići?

Ako se pobrinete da su klijenti uvijek udobni i ugodni za suradnju s vama, te da je bilo kakvo iskustvo njihove interakcije s vašom organizacijom pozitivno, onda možemo reći da ste klijentski orijentirani. Vanjski i unutarnji fokus kupaca je posao posebno za potrošače. To je prije svega zabrinutost zbog vlastitog profita, nego zbog potpunog zadovoljstva drugih ljudi, što u konačnici vodi povećanju prihoda poduzeća.

primjeri

Takvu banku koja je orijentirana na klijenta teško može nazvati, ako za manje usluge počne naplaćivati ​​velike naknade, ako smanji vlastite operativne troškove. Usluga dostave, u kojoj kuriri ne pozivaju primatelja prije dolaska, nije takva. Naravno, u nekim situacijama, tvrtke posluju pod tim okolnostima, jer iz nekog razloga ili s drugim klijentima to treba trpjeti, ali to ne znači da će organizacija akumulirati pozitivna iskustva tijekom svog rada.

Kako ga definirati?

Nije uvijek moguće nedvosmisleno reći jesu li ta ili druga djelovanja tvrtke manifestacija orijentacije prema klijentu, a na kraju će to moći procijeniti samo izravni potrošači, a to je prva poteškoća. Važno je napomenuti da postoje i razine usredotočenosti na korisnike, koje također treba uzeti u obzir.

Očigledan primjer je rad privatnih i javnih poduzeća koja pružaju svoje usluge u bilo kojem segmentu. Ako nitko ne odgovara osobi u privatnoj tvrtki, tada će to shvatiti kao nedostatak pažnje na svoje probleme i propust institucije da ispuni svoje obveze prema njemu. Ako se to dogodi u državnom poduzeću, on će ga uzeti zdravo za gotovo, a klijent će morati prihvatiti problem ili se obratiti odgovarajućim vlastima.

Istovremeno, ako je odgovor brz i uz pružanje svih potrebnih usluga, onda će u slučaju tvrtke u državnom vlasništvu takav pristup izazvati iskreno iznenađenje i najpozitivnije emocije. Takav rad privatne strukture, naprotiv, uzima se zdravo za gotovo, jer u tom slučaju klijent dodatno plaća pružene usluge. To jest, u drugom slučaju, sama osoba odlučuje hoće li takav stav tvrtke vrijediti njegovog novca, i što je više spreman platiti, to će više iznijeti zahtjeve i očekivanja.

Tko se još može smatrati klijentom?

Postoji još jedan važan problem koji se može susresti pri razmatranju principa orijentiranog na kupca - to je pojam “klijenta”, koji je također prilično širok i neće biti ograničen na bilo koju ciljnu publiku potencijalnih i stvarnih potrošača. To upućuje na zaključak da će, pored interesa samih kupaca i kupaca, tvrtka morati uzeti u obzir i zahtjeve internih kupaca, kao i vlastite partnere.

Predstavnici svake pojedine grupe sastavit će vlastite ideje o fokusu organizacije na kupca. Svi oni imaju svoje zahtjeve, očekivanja i dozvole. Morat ćete odgovoriti na veliki broj pitanja prije nego što utvrdite što je fokus klijenta tvrtke u određenom segmentu i kako to postići tamo, stoga mnogi rade samo za određenu kategoriju ljudi (na primjer, partneri), dok drugi potrošači Osigurana je prosječna razina usluge ili robe.

Kako razumjeti interese kupaca?

Vjerojatno je da vaši partneri ne samo da žele da im pružite kompletan marketinški materijal, već i želite da odgovorite na njihove zahtjeve što je brže moguće, a također možete dati i narudžbu u kratkom vremenu. Štoviše, oni mogu poželjeti samo brzu uslugu, dok korisnost pružanja robe već može izblijediti u drugi plan. Isto tako, moguće je da su ga zaposlenici Vaše tvrtke izabrali ne zbog prisutnosti osiguranja ili korporativne tjelesne kondicije u njemu, nego zbog prilično fleksibilnog rasporeda, kao i zbog prisutnosti programa obuke osoblja. Stoga je važna usmjerenost zaposlenika na kupca, kao i odnos tvrtke prema samim zaposlenicima.

Kako postati tvrtka orijentirana na klijenta?

Osim toga, nije lako pronaći dostupna sredstva. U velikoj većini slučajeva, povećana usmjerenost na korisnike zahtijeva dodjelu dodatnih ulaganja. Ovo je prilično važna stavka rashoda. Istovremeno, potrebno je poboljšati:

• poslovni procesi;
• rad softvera;
• istraživanja;
• osoblje orijentirano na kupca;
• i još mnogo toga.

Na kraju, sva ova ulaganja mogu biti opravdana, uzimajući u obzir da zbog njih možete povećati lojalnost i zadovoljstvo korisnika, kao i osigurati promjenu ugleda i slike organizacije na bolje.

U ovom slučaju, glavno je razumjeti sasvim jasno tko je točno na vašem popisu klijenata, koja su njihova očekivanja i što je za njih temeljno. Pritom morate biti iznimno dosljedni u procesu interakcije kako biste izgradili povjerenje i u potpunosti zadovoljili njihove zahtjeve. U tom slučaju, čak i ako u nekoj fazi u interesu kupaca tvrtka će morati gaziti svoje, onda na kraju će i dalje imati koristi, jer će biti u stanju ojačati svoju poziciju na tržištu, kao i dobiti dodatne konkurentske prednosti.

Koje taktike odabrati?

Tvrtka ne bi trebala predvidjeti očekivanja kupaca i pokušati ih opravdati unaprijed, jer izbor takve strategije čini organizaciju ranjivom, uključivanjem u kontinuiranu utrku. Popis očekivanja klijenta u takvoj situaciji dopunjen je iznenađenjem i ugodnim bonusima, a ako ga u određenom trenutku prestaneš iznenaditi, može se jednostavno osjećati prevarenom, zbog čega može odlučiti o tvojoj zamjeni.

Ključni čimbenik koji određuje razvoj usredotočenosti na korisnika je osoblje tvrtke, jer zaposlenici stoje iza implementacije svakog vašeg projekta, kao i interakcije s unutarnjim i vanjskim klijentima. Zbog toga je iznimno važno da mogu dijeliti prioritetne vrijednosti i ideje s cijelom organizacijom, te točno znati kako bi trebali komunicirati s kupcima, kao i reagirati na određene situacije, a što, s druge strane, ne bi trebalo raditi pod određenim uvjetima. uvjeti. Idealno bi bilo da takva pravila za rad s klijentima budu strogo regulirana. Inače će svaki zaposlenik biti vođen osobnim idejama o tome kako je bolje djelovati u datoj situaciji.

Kada je to potrebno?

Mnogi gospodarstvenici smatraju da je usredotočenost na kupca mjera koju su tvrtke prisiljene poduzeti zbog rada u izuzetno teškim uvjetima konkurencije. To je djelomično točno. Ako poduzeće na određenom tržištu djeluje kao monopolist ili će njegov proizvod ionako biti tražen, onda ima mnogo manje poticaja da se brine o interesima i mišljenjima kupaca u usporedbi s onima koji vode svoje poslovanje na konkurentnom tržištu. Ali to ne znači da se takve velike organizacije ne bave interesima potrošača.

Kada monopolističko poduzeće prestane uzimati u obzir očekivanja kupaca i vremenom počinje samostalno odlučivati ​​što točno treba, potrošači bi trebali trpjeti takve uvjete. Ali u isto vrijeme, oni su stalno u očekivanju da će tvrtka imati konkurenta. Ako se nova organizacija nakon pojave neće ponašati tako oštro, tada će joj kupci početi opraštati puno. Ali ako sam monopolist pokuša voditi brigu o potrošačima, a također im pokušava pružiti pozitivno iskustvo iz interakcije, onda u ovom slučaju ljudi neće imati razloga očekivati ​​alternativu.