Primjer otvorenog pitanja - značajke i preporuke
Dijalog između kupca i prodavatelja vrlo je važan dio svake prodaje. Najčešće se takva komunikacija odvija uz pomoć određenih pitanja. Sposobnost ispravnog postavljanja ključ je uspjeha svake transakcije. U ovom članku ćemo pogledati primjere otvorenih pitanja za klijenta i saznati kada i kako ih treba pitati.
Za što je dijalog?
Čini se da je sve vrlo jednostavno. Osoba dolazi u dućan da kupi određeni proizvod. Prodavatelj ga savjetuje o raznim proizvodima, ali on odlazi bez kupnje. Cijela tajna leži u činjenici da ne postoji dijalog između kupca i prodavatelja. Doista, u razgovoru postoji prilika za učenje velike količine informacija. I samo uz njegovu pomoć u budućnosti, kupac će moći prodati potrebnu robu.
Gdje se koriste otvorena pitanja
Naravno, komunikacija je prisutna u različitim područjima našeg života. Vrlo često postavljamo otvorena pitanja i uopće ih ne primjećujemo. Na primjer, brižni roditelji pitaju dijete kako je dan otišao u školu. Otvorena pitanja često koriste psiholozi pri radu s klijentima. To im pomaže osloboditi ih, stvoriti prijateljsku atmosferu i, naravno, naučiti što više o osobi. U prodaji su otvorena pitanja jednako važna. Oni vam omogućuju da bolje naučite o potrebama kupca.
Koja se pitanja smatraju otvorenima
Kako bi naučili kako pravilno koristiti pitanja ovog tipa, potrebno je početi razumjeti kako oni izgledaju. Svi počinju riječima: "što ...", "gdje ...", "zašto ...", "što mislite ...". Svrha otvorenog pitanja je saznati što je moguće više informacija o vašem protivniku. U svakom dijalogu takav je trenutak dovoljno važan. Prvo, na taj način osoba pokazuje svoj interes za sugovornika, a to, zauzvrat, pogoduje komunikaciji. Drugo, znajući potrebne informacije o protivniku, lakše je postići kompromis s njim. Takva pitanja odvijaju se na raznim poljima, a prodaja nije iznimka. Nakon što ste saznali za potrebe kupca i stekli simpatije, proizvod možete jednostavno prodati. Primjer otvorenog pitanja je sljedeći: "Koje su vam karakteristike proizvoda najvažnije?"
U čemu je razlika između otvorenog i zatvorenog pitanja
Ne može se reći da je samo jedna od ove dvije vrste pitanja djelotvorna, a druga nije. Zapravo, otvorena i zatvorena pitanja vrlo su blisko povezana. Psiholozi kažu da u početku, kako bi razgovarali sa sugovornikom, morate koristiti prvi tip. Dakle, nakon što ste dobili potrebne informacije za sebe, možete početi postavljati pitanja na koja klijent već svjesno daje pozitivan odgovor. Ova kombinacija omogućuje postizanje željenog rezultata.
Evo primjera otvorenih i zatvorenih problema s prodajom. Čovječe, dolazi u prodavaonicu namještaja da kupi stol.
Prodavatelj: A što, po vašem mišljenju, najviše odgovara tablici?
Kupac: Volio bih da je napravljen od izdržljivog materijala, ali istovremeno jeftin i jednostavan.
Prodavač: Za neke vrste namještaja imamo popuste, zainteresirani ste?
Kupac: Da.
Prodavatelj: Što mislite, ariš - je li to vrlo izdržljiv i lagan materijal?
Kupac: Da.
Nadalje, kupac može ispričati sve prednosti stola od ariša, na kojem postoje veliki popusti. Tako će samo jedno otvoreno pitanje i dva zatvorena u 90% slučajeva pomoći u prodaji stvari ili predmeta.
Neki iskusni konzultanti započinju razgovor s ovim pitanjem: "Jeste li već kupili prije ...?" Ovo je vrlo važno, jer, na primjer, nakon što ste dobili potvrdan odgovor, znate da je kupac dobro upućen u tu temu. Naravno, s takvom potrebom voditi konstruktivniji dijalog nego s onima koji prvi stječu za sebe jedan ili drugi proizvod.
Kako funkcioniraju otvorena pitanja
Primjer takvog dijaloga može biti bilo koji razgovor, tijekom kojeg prodavatelj postavlja sebi cilj saznati što više informacija o kupcu i njegovim potrebama. Naravno, u svakoj specifičnoj situaciji to će biti pojedinačna pitanja. Pretpostavimo da osoba zove putničku agenciju da kupi kartu. Primjer otvorenog pitanja u ovom slučaju bio bi: “Po kojim kriterijima obično odabirete ulaznicu?” (Što vam je važno?). Slušajući što kupac doista želi, lako je govoriti o prednostima te druge turneje. Vrlo je važno da protivnik u odgovaranju razmišlja o pitanju. Tada postoji mogućnost da se bolje nauči.
Postoji još jedna tajna o otvorenim pitanjima u prodaji. Primjer za takvu situaciju. Čovjek je došao kupiti telefon. Kupac je zainteresiran za značajke koje se nalaze u ovom gadgetu. Možete mu detaljno govoriti o svakom od njih. Na primjer, o visokokvalitetnoj kameri, čemu služi i koliko je ona važna, o količini RAM-a i potrebnim aplikacijama. Kada kupac počne govoriti o korisnim značajkama, on sam prodaje ovaj telefon. Zatim, kada prodavatelj nazove cijenu, slaže se da takve nužne funkcije za njega jednostavno ne mogu biti jeftine.
Jednosložni odgovori na otvorena pitanja
Ne uvijek osoba daje detaljan odgovor čak i na otvoreno pitanje. Dovoljno je često čuti: "Ne znam", "Nije me briga", "Nisam razmišljao o ovome (a)" i drugima. U ovom slučaju, potrebno je postaviti ili konkretnija otvorena ili zatvorena pitanja. Poželjno je da počnu s riječima: "Je li to važno za vas ...?". Evo primjera otvorenog pitanja nakon primitka jednoznačnog odgovora: "Je li vam važno da telefon, osim funkcije poziva, bude u mogućnosti povezati se s internetom?"
Kako to pitanje ne učiniti ispitivanjem
Vrlo je važno da se tijekom razgovora osoba ne osjeća nelagodno. To se može dogoditi kada dobije previše pitanja na koja ne želi odgovoriti. Da biste to učinili, potrebno je razriješiti dijalog s određenim objašnjenjima i objasniti zašto ste zainteresirani. Uzmite situaciju iz posljednjeg primjera gdje je osoba došla kupiti telefon. Ako on nevoljko odgovori na otvoreno pitanje, može ga se razriješiti objašnjenjem. Na primjer: “Koliko RAM-a trebate? Pitam to jer cijena gadgeta ovisi o tome. "
Algoritam pitanja
Da bi dijalog s protivnikom bio koristan za obje strane, on mora biti strukturiran. Postoje određeni algoritmi koji pomažu u vođenju razgovora s klijentom. Zapravo, vrlo je važno da bilo koja osoba bude slušana i razumljiva. Stoga prvo i češće pitanje u takvom razgovoru počinje riječima: „Što želite?“ Kupac ne dolazi uvijek u dućan s određenom svrhom, ali ipak, nakon razgovora s iskusnim prodavačem, rijetko odlazi bez kupnje.
Evo primjera otvorenih pitanja u prodaji odjeće. Osoba ulazi u dućan, ali još nije sigurna da će nešto kupiti. Možete ga pitati o tome što bi volio vidjeti u vašoj radnji i koje stvari obično preferiraju. Također možete pojasniti kada će se obaviti kupnja i objasniti da su promocije u trgovini sada, ali oni svibanj uskoro biti uklonjena.
S obzirom na sve navedeno, možemo zaključiti da otvorena pitanja, primjeri kojih smo ispitivali, zapravo uvelike utječu na tijek razgovora. Stoga, kako bi se pravilno izgraditi dijalog, morate biti malo psiholog, postaviti prava pitanja, a ne pretjerivati.