Kvaliteta robe. Provjerite kvalitetu robe. Pokazatelji kvalitete proizvoda

Kvalitetan proizvod potreban je ne samo od strane kupca, nego i od samog prodavatelja - kako bi ljudi mogli ići k njemu, a ne konkurentima. Bez obzira na to koliko je dobavljač ili proizvođač prehrambenih proizvoda ili neprehrambeni proizvod pouzdan, proizvod koji možda ne ispunjava očekivanja klijenta, vlasnik poslovnice, ili čak država, uvijek može slučajno ući u izložbeni prostor. Provjera kvalitete robe - najvažnije područje rada svakog poslovanja. Kojim se mehanizmima može provesti?

Definicija kvalitete

Prema popularnoj definiciji među ruskim stručnjacima, kvaliteta proizvoda je skup atributa proizvoda koji se prodaju na prodajnom mjestu određenog formata (trgovina, maloprodajna mreža, online tržište itd.) Koji određuju njegovu usklađenost s namjenom potrošača. Pojam kvalitete, kao što vjeruju neki stručnjaci u području marketinga, odražava određenu količinu zahtjeva, obično službenih ili raširenih, s obzirom na same atribute koji oblikuju karakteristike proizvoda.

Uvjet za razvrstavanje proizvoda kao visokokvalitetnog bit će stoga usklađenost njegovih svojstava s određenim standardima i normama, kao i, u nekim slučajevima, subjektivnim očekivanjima kupca. Razmotrite ključne kriterije koji odražavaju ovaj odnos. Za početak, proučimo koji pokazatelji mogu biti, koja svojstva robe karakteriziraju. Njihova je bit vrlo raznolika.

Pokazatelji kvalitete

Koji su glavni pokazatelji po kojima možete odrediti kvalitetu robe? Ruski stručnjaci određuju njihov sljedeći skup.

Prvo, svojstva robe određuju njezinu svrhu. Primjerice, tu su plastična posuđa, namijenjena za jednokratnu uporabu - na pješačenju ili na izletima, a tu su i proizvodi odgovarajućeg tipa, uz pomoć kojih domaćini redovito poslužuju stol. Zahtjevi za kvalitetom prvog će vjerojatno biti niži.

Drugo, to je pouzdanost. Kvaliteta proizvoda u ovom aspektu obično se određuje za tehnički složene proizvode, ili one čiji uvjeti uporabe podrazumijevaju određeno trošenje i zahtijevaju čvrstoću dijelova, mehanizama i sukladnost materijala za proizvodnju s industrijskim standardima.

Treće, to su pokazatelji koji odražavaju standardizaciju i certifikaciju. Kvaliteta robe koja odgovara, recimo, GOST-u vjerojatno je veća od one koja je proizvedena izvan zahtjeva ove vrste. Prisutnost potvrde koja to potvrđuje može biti dodatni kriterij koji utječe na izbor kupca.

Četvrto, radi se o drugoj vrsti fizičkih svojstava proizvoda - ergonomiji, boji, ukusu, veličini, dizajnu, itd. Ocjena kvalitete robe u ovom slučaju može se temeljiti i na subjektivnoj percepciji određenog potrošača, te na određenim standardima i normama svojstvenim proizvode iste vrste.

Ovisno o specifičnoj vrsti proizvoda, znanstvenici koji proučavaju njezinu kvalitetu mogu odabrati kriterije koji su najvažniji. U nekim slučajevima, analiza može biti složena, uključujući diverzificirano proučavanje dobara, u drugima - karakterizirana upotrebom malog broja pokazatelja. Primjerice, istraživanje proizvoda o sukladnosti s državnim standardnim specifikacijama.

Standardizacija i certifikacija

Standardizacija i certificiranje su najvažnije kategorije u smislu analize kvalitete robe. Priroda kriterija za usklađenost proizvoda s jednim ili drugim parametrom može se odrediti određenim normama usvojenim na službenoj razini: u obliku zakona ili, na primjer, u obliku industrijskih normi. Stručnjaci stoga identificiraju dva označena mehanizma u kojima se mogu odrediti relevantni zahtjevi.

Što je standardizacija? Ovaj mehanizam odražava aktivnosti raznih organizacija, vladinih agencija, istraživačkih institucija, s ciljem identificiranja i utvrđivanja standarda i karakteristika proizvoda kako bi se osigurala ujednačenost pristupa procjeni kvalitete proizvoda. U Rusiji su ključni izvori zahtjeva koji proizlaze iz standardizacije GOST standardi, kao i tehnički propisi.

Što se može reći o certifikaciji? Taj je mehanizam, pak, provedba postupaka za ocjenjivanje aktivnosti poduzeća i organizacija koje se bave proizvodnjom i prodajom robe, ili samih proizvoda - za usklađenost s normama i standardima. Prema rezultatima tvrtke mogu dobiti neku vrstu dokumenta koji potvrđuje činjenicu da proizvod ima potrebna svojstva propisana standardima i propisima. Među najčešćim izdanjima koja se izdaju kao dio ove vrste aktivnosti u Rusiji su potvrde o sukladnosti proizvoda s državnim standardima, kao što smo već spomenuli, glavni izvori standarda i zahtjeva.

Metode procjene kvalitete

Zapravo, bit će korisno proučiti metode kojima se određuje kakvoća određene vrste proizvoda. Koja je njihova klasifikacija? Prema jednom od modela koje su usvojili ruski stručnjaci, postoje, prije svega, objektivne metode prema kojima se analiziraju pokazatelji kvalitete robe. Oni su, pak, klasificirani u nekoliko dodatnih tipova.

Objektivne metode

Među najčešćim metodama klasificiranim kao cilj je mjerenje. Ona se temelji na analizi, uglavnom, kalkulacija i mjerenja određenih znakova robe. U skladu s ovom metodom, u pravilu su uključena različita tehnička sredstva, reagensi, softver. Pomoću mjerenja mogu se proučavati aspekti koji odražavaju neka fizikalna svojstva proizvoda - oblik, masu ili operativni - na primjer, napon na nekim dijelovima mikrokontrolera elektroničkih uređaja. Razmatrana metoda, kojom se provodi ocjena kvalitete robe, uključuje bilježenje rezultata u standardiziranim pokazateljima - grama, vata, džula itd.

Sljedeća zajednička objektivna metoda klasificirana kao cilj je registracija. Temelji se na korištenju algoritama za brojanje, promatranje i naknadno fiksiranje određenih događaja ili procesa. U praksi to može značiti, na primjer, proučavanje elektroničkog uređaja za kvarove u takvim i takvim uvjetima uporabe. Istodobno s metodom registracije često je uključena i metoda izračuna. Temelji se na simulaciji tih istih događaja ili procesa. U nekim slučajevima, namjeravana registracija se stoga temelji na preliminarnim izračunima. Ta se metoda, u pravilu, koristi ne samo u ocjeni kvalitete, već iu fazi njezine izrade, s otpuštanjem robe na transportnu traku.

Postoje matematičke metode. Koriste se, međutim, gotovo uvijek u kombinaciji s mjerenjem ili snimanjem. Namjera im je prikazati rezultate istraživanja u racionalnom modelu, koji se kasnije može koristiti kao opcija kao predložak, kao i za osiguravanje točnosti izračuna.

Objektivni ruski stručnjaci uključuju i tzv. Metodu probnog rada. U određenoj mjeri, to je slično registraciji. Ona je uključena u slučajevima kada je zadatak odrediti praktične rezultate funkcioniranja proizvoda, ako je, na primjer, vrsta opreme, u različitim okruženjima, u odnosu na ekološke zahtjeve, razinu buke, potrošnju energije, itd. U nekim slučajevima, metoda probnog rada podrazumijeva socijalna komponenta. Primjerice, u slučajevima kada istraživač želi saznati koliko brzo se ta ili druga vrsta odjeće, izrađene od određenog materijala, istroši, ovisno o godišnjem dobu, i sudionicima iskustva daje odgovarajuće uzorke tekstilnih proizvoda. Nosili su ga, prolazno informirajući istraživača o njegovim detaljima interesa, ili mu prosljeđujući uzorak odjeće za analizu prema utvrđenom algoritmu.

Vrlo često se metodom probnog rada određuje ograničavajući način rada raznih uređaja. Na primjer, možete saznati koliko dugo će određeni stroj raditi pri punom opterećenju, pod uvjetom da ne morate mijenjati nijedan njegov dio. Postoji mnogo potencijalnih primjena ove metode. U pravilu, ona je uključena kada se istražuje kakvoća neprehrambenih proizvoda, budući da postoji prilično vjerojatna okruženja s obzirom na prehrambene proizvode u kojima se mogu konzumirati. Osim toga, u pogledu hrane nema mnogo objektivnih obilježja. Taj se segment robe obično ocjenjuje drugom skupinom metoda. O njima - ispod.

Subjektivne metode

Uz cilj, postoji i druga skupina metoda kojima se može provoditi kontrola kvalitete robe - subjektivno. Njihovo drugo zajedničko ime je heurističko. Imajte na umu da neki stručnjaci preferiraju da ne povuku strogu granicu između njih i cilja. Upravo zato što se interpretacija rezultata dobivenih tijekom primjene mjerenja, izračuna, registracije, matematičkih modela, na ovaj ili onaj način, u velikoj mjeri provodi na subjektivnim principima - određenom stručnjaku. Čak i ako program - to je također napisano, zauzvrat, određeni IT-developer.

Među uobičajenim metodama koje većina stručnjaka pripisuje subjektivnim metodama, ona je organoleptička. Uz to, možete provjeriti kvalitetu robe na temu okusa, boje, mirisa. Ili neki drugi svojstva potrošača koje mogu biti zabilježene ljudskim osjetilima. Valja napomenuti da se ovom metodom može ocijeniti ne samo kvaliteta prehrambenih proizvoda, za što su odgovarajući pokazatelji, po pravilu, od presudne važnosti. Mnoge vrste tehnički sofisticiranih uređaja mogu se istražiti pomoću ove metode. Na primjer, kada postoji zadatak da se utvrdi jesu li nijanse boja koje prenosi zaslon pametnog telefona dovoljno zasićene. Ili koliko su osjetljivi gumbi na uređaju.

Subjektivna metoda također uključuje stručnu metodu. Provjeru kvalitete robe u ovom slučaju provode kompetentni stručnjaci s relevantnim iskustvom. U tom slučaju, oni također mogu koristiti bilo koju od gore navedenih metoda.

Druga metoda, koju mnogi stručnjaci smatraju subjektivnom, iako ima dovoljno obilježja koja su karakteristična za objektivne pristupe - sociološka. To uključuje korištenje anketa i istraživanja s ciljem pronalaženja mišljenja potrošača - primjerice, o tome jesu li cijena i kvaliteta robe međusobno povezani.

Ako su, pri korištenju objektivnih metoda za vrednovanje robe, mjerne jedinice standardizirane vrijednosti koje odražavaju masu, napon, dimenzije, itd., Onda kada se koristi objektivni pristup, situacija je drugačija. Često, uz pomoć takvih metoda, kao što smo već rekli, kvaliteta prehrambenih proizvoda istražuje se, u pravilu, za okus, boju i miris. Kako prikazati rezultate provjere proizvoda u ovom slučaju? U ruskoj trgovačkoj zajednici popularna je metoda kojom se roba vrednuje po bodovima. Taj je sustav dovoljno uvjetovan, međutim, mnogi stručnjaci ga smatraju prikladnim i stoga uobičajenim. Na temelju pokazatelja okusa, boje, mirisa, utvrđenih organoleptičkom metodom od strane kompetentnih stručnjaka, određeni se proizvod procjenjuje na skali. Za određene kategorije roba to može biti 10-točaka, za druge se rangiranje može dogoditi u rasponu od 20 do 100 jedinica.

Suština točkovnog sustava - ključne značajke proizvoda ocjenjuju se konvencionalnim pokazateljima i klasificiraju se ovisno o njihovoj važnosti u smislu potrošačkih svojstava proizvoda. Ako u nekim aspektima niske ocjene nisu kritične, tada će biti prikladna njihova "težina" u ukupnoj ocjeni. Ovaj se sustav često koristi razvrstavanje robe po jednoj ili drugoj sorti. Kod nekih vrsta proizvoda uzimaju se u obzir ne samo pokazatelji određeni organoleptičkom metodom, nego i izgled dizajn ambalaže, koncept izvedbe.

Prihvaćanje robe

Među poslovnim procesima u kojima se kvaliteta robe redovito ispituje je prihvaćanje. U pravilu, predstavlja fazu prije prodaje proizvoda za prodaju (ili otpremu kupcu). Kako prihvaćanje robe za kvalitetu? U pravilu, ovaj proces karakterizira prilično visok stupanj standardizacije. Proizvod se ispituje u skladu s kriterijima definiranim u Državnim standardima, različitim vrstama industrijskih izvora standarda. Sam postupak prihvaćanja također se može provesti u skladu sa standardiziranim algoritmima, koji su alternativno ugrađeni u tijek dokumenta poduzeća. U mnogim poduzećima, na primjer, postoje upute koje je odobrilo rukovodstvo, prema kojima treba prihvatiti prihvaćanje robe za kvalitetu. Također, slični dokumenti mogu se stvoriti u procesu interkorporativne interakcije između dobavljača proizvoda i kupca. Zaposlenici tvrtke, koja provodi prihvaćanje, u pravilu - financijski odgovorne osobe.

Postupak prihvaćanja

Postupak o kojem se radi obično se sastoji od sljedećih glavnih koraka:

- provjeru ukupnog broja robe primljene od dobavljača, njihove složenosti, izgleda, popratnih dokumenata;

- istraživanje proizvoda za ključne pokazatelje kvalitete;

- dokumentiranje prihvaćanja;

- učitavanje relevantnih informacija u računovodstveni sustav ili bilježenje informacija iz drugih izvora.

U smislu tijeka rada, prihvaćanje, u pravilu, uključuje rad s raznim vrstama računa i faktura. Mnoge tvrtke radije koriste standardizirane, jedinstvene na razini državnih ili industrijskih standarda relevantnih izvora. Kao što je, na primjer, obrazac broj 1-T, ili broj TORG-12, koji je odobren od strane Državnog odbora za statistiku.

Proizvodi - za potrošača

Praktično značenje kvalitete robe najvažnije je, naravno, ne samo u smislu poštivanja formalnih postupaka pri prihvaćanju. Najvažnije je da će proizvod privući potrošača. U skladu s prodanim proizvodima prema ovom kriteriju, sama tvrtka mora biti očito zainteresirana - to je ključni čimbenik u činjenici da će kupac ponovno doći. Kvalitetna roba u suvremenom poslovanju spada u ključne konkurentske prednosti.

Stoga se u mnogim poduzećima stvaraju razvijeni strukturni odjeli koji su odgovorni za rad na isporuci izloga s najboljim uzorcima proizvoda. Prihvaćanje, traženje pravih dobavljača, proučavanje karakteristika pojedinih marki proizvoda - područja djelovanja koja su u izravnoj nadležnosti takvih odjela u poduzećima.

Međutim, postoji još jedan značajan poticaj za poduzeća da poštuju kvalitetu robe i usluga - zakonodavstvo. U tome što je potrošač bio zadovoljan, država je također zainteresirana. Zakoni Ruske Federacije imaju, kao što mnogi stručnjaci vjeruju, značajnu pristranost prema klijentu. Neke odredbe pravnih akata, osobito, jamče razmjenu dobrih proizvoda. To pravo, koje ruski državljani imaju, u mnogočemu se preklapa s praksom korištenja metoda istraživanja proizvoda, koje smo gore naveli. Činjenica je da je u praksi razmjena dobrih proizvoda, potrošača i prodavatelja često zadovoljna odgovarajućom vrstom stručnosti. Svrha toga je, zapravo, utvrditi uzroke neusklađenosti proizvoda s jednim ili drugim kriterijem. Razmotrite ključne nijanse koje uključuju ispitivanje kvalitete robe.

Ispitivanje kvalitete

Riječ je o istraživanju koje je pokrenuo prodavatelj proizvoda ili kupac. Cilj je utvrditi je li proizvod zaista neodgovarajuće kvalitete, kao i mogući razlozi zbog kojih proizvod ne ispunjava tražene kriterije. U praksi se ovaj postupak provodi u slučajevima kada potrošač zahtijeva zamjenu kupljenog proizvoda ili povrat uplaćenog novca. Prodavatelj, dakle, ima pravo osigurati da problemi s robom nastanu bez krivnje klijenta. Pokretanjem ispitivanja.

Pretpostavlja se da je ovaj postupak neovisan. Ispitivanje kakvoće robe trebaju obavljati nadležne osobe. To su u pravilu specijalizirani stručni biroi ili laboratoriji. Rezultati takvih studija vrlo su značajni sa stajališta Zakona o zaštiti potrošača. Ako se ispitivanjem utvrdi da je roba neodgovarajuće kvalitete bila na raspolaganju kupcu po krivnji prodavatelja, ili im je, pak, isporučena iz tvornice, kupac trgovine može zatražiti da je zamijeni sličnim, ili, kao što je to često slučaj u praksi, zahtijeva povrat plaćenih sredstava. Rezultati studije u ovom slučaju, i prodavatelj i kupac, mogu se osporiti na sudu. Kao i koristiti kao argument u njihovu korist.