Što je KAM? Menadžeri ključnih korisnika: kompetencije i odgovornosti

Key Account Manager je menadžer čiji je posao uspostavljanje kontakata s glavnim klijentima organizacije. Ova pozicija je dostupna u mnogim trgovačkim društvima i agencijama.

Koncept upravitelja ključnih računa

Za ovu profesiju, uobičajena kratica je “KAM”, što je kratica engleskog imena Key account manager. Glavne odgovornosti zaposlenika na tom položaju su motivirati glavne kupce organizacije da razvijaju dugoročnu suradnju.

Na pitanje "Što je KAM?" Nemoguće je dati jasan odgovor. U svojoj srži upravo taj stručnjak povezuje ključne klijente gospodarskog subjekta s potonjim. Njegove akcije trebale bi biti usmjerene na zadovoljavanje potreba takvih klijenata, dok bi on trebao provoditi savjetovanje, pomažući u odabiru najbolje opcije za poslovanje klijenta.

Koji se klijenti smatraju ključnim?

Trgovinske organizacije i agencije imaju mnogo klijenata koji pojedinačno ostvaruju niske prihode za te organizacije.

Rad KAM-a ima za cilj osigurati da klijenti koji donose tvrtki 10-20% prihoda surađuju s ovim gospodarskim subjektom što je više moguće.

Ključni klijenti su oni koji su lideri u pregledu. tržišni segment donijeti visoku dobit dotičnoj organizaciji (može biti malo takvih klijenata, ali ukupno mogu donijeti do 70-80% dobiti), pružiti nove mogućnosti za povećanje prodaje, razmotriti organizaciju u kojoj CAM radi kao pouzdan partner.

Tako će još jedan odgovor na pitanje "Što je KAM?" Biti sljedeći: upravitelj radi po glavi, što se razlikuje od prosječnog voditelja prodaje, čije je glavno radno tijelo noge.

Zadaci upravitelja računa

Zadaci KAM-a svedeni su na provedbu plana provedbe na području koje mu je dodijeljeno, identificiranje ključnih kupaca s analizom njihovih potencijala, prioriteta i novih mogućnosti poslovnog upravljanja u organizaciji, kontakt s vodećim stručnjacima, vodstvo partnera, organizacija nabave od vodećih dobavljača, provedba natječaja rad, ako je to predviđeno za gospodarski subjekt, rad s distributerima, vođenje i sudjelovanje u velikim događajima, sastavljanje izvješća.

Službene dužnosti KAM-a

Odgovornosti upravitelja ključnih računa su sljedeće:

• istraživanje tržišta zainteresiran za organizaciju koju zastupa, pregovara s potencijalnim klijentima;
• širenje prodajnih kanala;
• Održavanje ključnih kupaca

• statistički obrada informacija u pripremi plana provedbe;
• obrada naloga ključnih kupaca;
• informacijska podrška gore navedenih klijenata;
• rješavanje sukoba i potraživanja od kupaca.

Koji su zahtjevi poslodavca prema podnositeljima zahtjeva za dotično radno mjesto?

Upravitelj ključnih korisnika mora imati poslovnu oštroumnost, intuiciju, takt, biti u stanju analizirati, u određenoj mjeri čak i biti psiholog. Kao i kod većine zaposlenika organizacije, podnositelj zahtjeva za ovo radno mjesto ima uvjete za visoko obrazovanje i znanje stranog jezika. Osim toga, on mora dobro pokriti proizvod organizacije koju predstavlja, razumjeti kako se provode formiranje cijena i marketinške strategije, kao i papirologiju u pravnoj osobi koju zastupa. On mora posjedovati vještine poslovna komunikacija biti otporan na stres, imati aktivnu životnu poziciju.

Osim toga, poslodavci žele vidjeti profesionalce s prodajnim vještinama ili s VIP klijentima na KAM pozicijama koji bi imali sljedeće glavne karakteristike:

• kombinacija asertivnosti i takta;
• sposobnost rada u jednom timu;
• razumijevanje poslovnih zakona i tehnika prodaje;
• provođenje marketinškog istraživanja o radu kupaca i konkurenata;
• vidljiv izgled;
• poznavanje cirkulacije dokumenata.

Dakle, treći odgovor na pitanje „Što je KAM?“ Bit će sljedeći: ovo je pozicija u kojoj bi generalist trebao raditi, vodeći računa o interesima tvrtke i vlastitoj, jer plaća KAM-a izravno ovisi o dobiti koju ta organizacija prima.

Najčešće ovu poziciju zauzimaju PR menadžeri, oglašivači, menadžeri prodaje sa svojom bazom klijenata.

Pozitivni i negativni aspekti KAM aktivnosti

Položaj rukovoditelja ključnih korisnika preuzima njegove pozitivne i negativne aspekte, kao i svaki drugi posao vezan za komunikaciju s ljudima.

Jedna od glavnih pozitivnih osobina je da uspješna aktivnost u tom položaju omogućuje postizanje karijernog rasta. Istovremeno, potrebno je shvatiti da se to može postići potrebnim znanjem, intuicijom i sposobnošću komuniciranja s ljudima.

Negativna je činjenica da čak i uspješna aktivnost ne doprinosi uvijek provedbi stručnjaka u određenoj organizaciji. Ako tvrtka provodi neučinkovitu marketinšku politiku, zaposlenik neće moći u potpunosti otkriti.

Kompetencije KAM

Izvršavanje zadataka navedenih u prethodnom odjeljku pretpostavlja da voditelj ključnih računa ima sljedeće nadležnosti:

• biti u stanju razlikovati kupce kategorije koja se razmatra za potencijalni zajednički rast u analizi NPV-a i drugih osnovnih pokazatelja;
• razumjeti poslovne strategije, tržišno ponašanje, metode koje njihovi klijenti koriste u svakodnevnom radu;
• razviti strategije organizacije, koju CAM predstavlja, usmjerene na VIP klijenta, koji će raditi za dobrobit i kupca i gospodarskog subjekta u kojem upravitelj radi;
• razviti cjelovite poslovne prijedloge za predmetnu skupinu klijenata, u koje bi trebali biti uključeni svi odjeli organizacije, kao i, prema potrebi, vanjski resursi;
• stvoriti učinkovitu komunikaciju s čelnicima organizacija i odjela njihove organizacije i partnera;
• stvoriti komercijalne strategije od kojih bi sve uključene strane trebale imati koristi;
• rješavati sukobe unutar svojih ovlasti;
• provoditi komunikacijske strategije i prodajne strategije, primjenjujući resurse koji su potrebni za postizanje ciljeva.

Razina dohotka na poslu za dotično radno mjesto

Četvrti odgovor na pitanje "Što je KAM?" Bit će: "Ovo je pozicija određene osobe koja, kao i svi ljudi, želi primati naknadu za svoj rad."

Njegova zarada je vrlo rijetko fiksirana. Najveći dio prihoda čine kamate na transakcije. Mogu ići i iz iznosa transakcije i iz primljene marže. Ako se na iznos transakcije naplaćuje kamata, tada se za agenciju plaća naknada, koja se može kretati od 5%, ako je transakcija velika - do 15% - za srednje transakcije.

Uz učinkovit rad KAM, njegova razina prihoda može premašiti 10.000 eura, dok je neučinkovit - njegova veličina će biti oko 10.000 rubalja.

U zaključku

Skraćenica "KAM" je izvedena iz engleskog Key Account Managera. Osoba na tom položaju može primati i visoke i niske plaće, što je u velikoj mjeri određeno učinkovitošću njegova rada. Ovaj menadžer treba graditi odnose s klijentima, pri čemu odvojeno iznosi najmanje 10% prihoda organizacije koju zastupa KAM. Klijenti mogu biti različiti, tako da mora biti psiholog, analitičar, lingvist i menadžer, te stručnjak za protok dokumenata. Trebao bi razviti različite strategije koje vode do poboljšanih pokazatelja uspješnosti kako organizacije u kojoj je CAM zaposlen, tako i njegovih ključnih klijenata. Poslodavac može tražiti menadžera s iskustvom, ali on je skuplji od onog koji ima malo ili nimalo iskustva u tom položaju. Ako ne postoji takva organizacija financijska sredstva koji bi pridonijeli zapošljavanju iskusnih KAM-ova, bolje je razvijati vlastito osoblje.