Poslovna komunikacija je ... Etika, psihologija, kultura poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija je najvažnija komponenta moralnog ponašanja poduzetnika u profesionalnoj sferi. Poslovna etiketa rezultat je dugog izbora različitih oblika i pravila brzog ponašanja koji doprinose uspješnim poslovnim odnosima. U poslovnoj komunikaciji kultura ponašanja je nezamisliva bez verbalnog (verbalnog) govornog etiketa vezanog uz načine i oblike govora, vokabulara, tj. stil govora što je prihvaćeno u komunikaciji određenog kruga poslovnih ljudi.

Specifičnosti poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija je višestruki, složeni proces razvoja u sferi usluga među ljudima. Sudionici imaju službeni status. Usmjereni su na postizanje specifičnih ciljeva i ciljeva. Specifičnost ovog procesa je njegova regulirana priroda (drugim riječima, podvrgavanje utvrđenim ograničenjima). Ta su ograničenja određena kulturnim i nacionalnim tradicijama, kao i etičkim principima koji djeluju u profesionalnoj sferi.

Poslovna etika

Psihologija poslovne komunikacije uključuje korištenje poslovnog bontona. Uključuje sljedeće dvije grupe pravila:

- upute koje određuju prirodu kontakta između podređenog i upravitelja (vertikalno);

- norme koje djeluju u području komunikacije između članova jednog tima, jednakog statusa (horizontalno).

Preventivni i prijateljski odnos prema svim partnerima, kolegama, bez obzira na osobne osjećaje, smatra se zajedničkim zahtjevom.

Također, regulirana interakcija u poslovnoj sferi izražava se u pozornosti govoru. Govorni bonton budite sigurni da se pridržavate. Trebate slijediti jezične norme ponašanja, razvijena u društvu, koriste tipične gotove "formule" koje vam omogućuju organiziranje situacija zahvalnosti, zahtjeva, pozdrava i sl. (na primjer, "molim vas," zdravo "," drago mi je što smo se upoznali "). Takve održive strukture treba odabrati uzimajući u obzir psihološke, starosne i socijalne karakteristike. Potrebno je uzeti u obzir i druga obilježja poslovne komunikacije, o čemu će biti riječi u nastavku.

Komunikacija sa stajališta interakcije pretpostavlja da ljudi razmjenjuju informacije kako bi izgradili zajedničke aktivnosti, uspostavili međusobne kontakte, surađivali.

Faze interakcije u poslovnoj komunikaciji

Da bi se komunikacija odvijala glatko, mora sadržavati sljedeće korake.

1. Poznavanje (instaliranje kontakta). Ona uključuje predstavljanje same druge osobe, razumijevanje drugog.

2. Orijentacija u specifičnoj situaciji komunikacije, pauzu odlomka, razumijevanje onoga što se događa. Psihologija poslovne komunikacije je nezamisliva bez ovog zahtjeva.

3. Rasprava o problemu interesa.

4. Njena odluka.

5. Napustite kontakt (dovršite ga).

Treba napomenuti da bi se službeni kontakti trebali graditi na partnerskoj osnovi. Oni moraju krenuti od zajedničkih potreba i zahtjeva, od interesa uzroka. Takva suradnja, bez sumnje, povećava kreativnu i radnu aktivnost. Poslovna kultura važan je čimbenik koji pridonosi proizvodnom procesu i uspješnom poslovanju.

Poslovni razgovor

U pravilu se sastoji od sljedećih koraka:

- poznavanje pitanja koje treba riješiti, navođenje činjenica;

- pojašnjenje čimbenika koji utječu na izbor odluke;

- izbor odluke;

- njegovo usvajanje i komunikacija sugovorniku.

Ljubaznost, takt, kompetentnost sudionika ključ je uspjeha poslovnog razgovora.

Važan element i sekularnog i poslovnog razgovora je sposobnost slušanja sugovornika. Da bismo komunicirali, moramo ne samo izraziti svoje osjećaje, misli i ideje, već i omogućiti onima s kojima razgovaramo.

Pitanja su predmet razgovora. Preporučljivo je razjasniti problem, postaviti otvorena pitanja: "Što?", "Zašto?", "Kako?", "Kada?" Na njih se ne može odgovoriti "ne" ili "da", potreban je detaljan odgovor koji sadrži sve potrebne detalje. Ako trebate suziti temu rasprave, konkretizirati razgovor, kultura poslovne komunikacije uključuje korištenje pitanja zatvorenog tipa: "Hoće li to?", "Je li tamo?", "Je li to bilo?" Oni predlažu jednoznačan odgovor.

Osnovna pravila razgovora

Postoje određena opća pravila koja se moraju slijediti kada se razgovori odvijaju kako u neformalnom tako iu poslovnom okruženju. Među njima su najvažnija načela poslovne komunikacije.

Treba govoriti tako da svaki sudionik u razgovoru može lako izraziti svoje mišljenje i stupiti u razgovor. Napad na tuđe stajalište s nestrpljenjem i žarom je neprihvatljiv. Izražavajući svoje mišljenje, ne možete ga braniti, podizati glas i zagrijavati: tvrdoća i smirenost u intonacijama djeluju, u pravilu, uvjerljivije.

Stilovi poslovne komunikacije upućuju na to da se kroz konciznost, točnost i jasnoću izraženih razmišljanja i argumenata postiže milost u razgovoru. Za vrijeme razgovora potrebno je održavati dobrotu, dobro raspoloženje i smirenost. Ozbiljne kontroverze negativno utječu na poslovne odnose i obostrano korisne kontakte, čak i kada ste sigurni da ste u pravu. Mora se imati na umu da je svađa popraćena svađom, a zatim neprijateljstvom. I neprijateljstvo dovodi do gubitka obje suprotstavljene strane.

Nije moguće ni pod kojim okolnostima prekinuti zvučnik. I poslovna komunikacija nije jedina vrsta komunikacije između ljudi na koje se to odnosi. S govornikom se uvijek mora postupati s poštovanjem. Jedino je u ekstremnim slučajevima moguće izreći neku primjedbu, koristeći oblike uljudnosti. Prekidajući razgovor, kada je novi posjetitelj ušao u sobu, obrazovana osoba ne bi nastavila razgovor dok nije nakratko upoznao posjetitelja s onim što je rečeno prije njegova dolaska. U razgovorima je neprihvatljivo klevetati, kao i podržavati klevetu usmjerenu na odsutne. Niti bismo trebali ulaziti u raspravu o onim pitanjima o kojima nema dovoljno jasne ideje. Spominjući treće strane u razgovoru, morate ih zvati ne prezimenom, nego imenom i patronimom. Kultura govora i poslovna komunikacija također sugeriraju da ženu nikada ne treba zvati imenima muškaraca.

Mora se paziti da se u njihovom govoru ne dopusti netaktičan stav (na primjer, kritičari nacionalnih osobitosti, vjerskih uvjerenja itd.). Nezamislivo je prisiliti sugovornika da ponovi ono što je rekao pod izgovorom da niste čuli neke pojedinosti. Ako vam druga osoba govori u isto vrijeme, neka najprije progovori. Obrazovana i obrazovana osoba uči skromnošću. Izbjegava hvalisanje svojim znanjem i poznanstvima s visokim ljudima. Sva ova načela poslovnog komuniciranja trebaju se usvojiti i aktivno koristiti.

Klasifikacija sastanaka i sastanaka

Osim konverzacijske komunikacije, postoje i drugi oblici službenih (poslovnih) grupnih rasprava. Najčešći su sastanci i konvencije. U teoriji menadžmenta postoji sljedeća opća klasifikacija prema kojoj su ti oblici poslovne komunikacije podijeljeni.

1 . Informativni intervju. Tijekom toga, svaki sudionik kratko izvješćuje šefa o situaciji. Time se izbjegavaju pisana izvješća i pruža mogućnost svim sudionicima da steknu opću ideju o državi u uspostavljanju različitih slučajeva.

2. Sastanak čiji je cilj donošenje odluke. Karakterizira ga usklađivanje mišljenja sudionika, koji predstavljaju različite odjele, odjele organizacije za usvajanje o određenom problemu određene odluke.

3. Kreativni sastanak. Tijekom nje se koriste nove ideje, u tijeku je razvoj aktivnosti koje mogu biti obećavajuće.

Zahtjevi za sastanke

Na sastancima su predstavljena etička pravila za poslovnu komunikaciju. Oni reguliraju odnos između njegovih sudionika, kao i između podređenih i nadređenih. Na primjer, sa strane glave, poziv na sastanak na kojem bi se trebalo riješiti važno pitanje bit će etički opravdano, a njegovi sudionici neće biti putem tajnika putem telefona, već osobno ili pismeno. Poštovanje publike također se očituje u stvaranju nekih, barem minimalnih udobnosti. Prostorije, prema pravilima poslovnog komuniciranja, trebaju biti odabrane u skladu s brojem sudionika, osigurati njegovo emitiranje, potrebnu rasvjetu, mogućnost snimanja važnih informacija itd.

Glavni element sastanka ili sastanka je rasprava o određenim pitanjima, čija je glavna svrha potraga za istinom. Samo u ovom slučaju, rasprava je učinkovita ako se provodi u skladu s etički orijentiranim ponašanjem u procesu poslovne komunikacije. Etiketa poslovnog komuniciranja podrazumijeva potrebu poštivanja mišljenja drugih, iako se na prvi pogled čini apsurdnim. Da biste ga razumjeli, morate biti strpljivi, slušati ga, mobilizirati pozornost. Poslovna etiketa također savjetuje samo pridržavanje predmeta spora.

Ne možete pretvoriti raspravu u sukob. Potrebno je u sporu tražiti točku konvergencije mišljenja i mišljenja, nastojati pronaći zajednička rješenja. To ne znači da biste trebali odustati od svog mišljenja ako ste sigurni da ste u pravu. Ipak, korisno je preispitati ispravnost njihovog položaja. Nemoguće je upotrijebiti u bilo kojoj, čak i najžešćoj raspravi, kategoričkim izjavama (na primjer, "reci besmislice", "to su gluposti", "to nije istina") i psovke. Poslovni jezik mora isključiti sve ovo je sarkazam i ironija je dopuštena, ali treba ih koristiti bez ponižavajućih i uvredljivih protivnika. Činjenice, kao i njihovo iskreno tumačenje, glavno su oružje u raspravi.

Morate biti u stanju prepoznati vlastitu pogrešku. Poslovna komunikacija je područje u kojemu se također treba koristiti plemenitost. Ako su protivnici u raspravi poraženi, trebali bi dobiti mogućnost da sačuvaju svoj ugled. Ne treba se plašiti nad njihovim porazom.

Poslovni razgovor i pregovori

Takvi oblici poslovne komunikacije kao poslovni razgovori i pregovori često su međusobno povezani. Poslovni razgovor uključuje razmjenu informacija i mišljenja. Ne predviđa izradu obvezujućih odluka, sklapanje ugovora. Poslovni razgovor može biti neovisan od pregovora, predvidjeti ih ili biti njihov sastavni dio.

Elementi pripreme za pregovore i njihov tijek

Pregovore karakterizira specifičniji, formalniji karakter. Oni obično osiguravaju potpisivanje raznih dokumenata (ugovora, ugovora, itd.), Definirajući međusobne obveze njihovih sudionika. Elementi pripreme za uspješne pregovore su sljedeći:

- definiranje predmeta pregovora, problema;

- tražiti odluke svojih partnera;

- pojašnjenje vlastitih interesa, ali i interesa partnera;

- razvoj programa i plana pregovora;

- izbor stručnjaka za delegaciju;

- rješavanje različitih organizacijskih pitanja;

- izrada potrebnih materijala - dijagrami, tablice, crteži, uzorci proizvoda itd.

Sljedeća shema trebala bi odgovarati tijeku pregovora: početak razgovora, zatim razmjena informacija, nakon čega argumentacija i protuargument, razvoj i donošenje odluka, te na kraju završetak pregovora.

Okolnosti koje pogoduju uspješnim pregovorima

Značajke poslovne komunikacije uključuju stvaranje određenih okolnosti za njega. Već smo spomenuli mnoge od njih. Dodajte još neke koje bi također trebalo uzeti u obzir prilikom pripreme pregovora. Utorak, srijedu i četvrtak smatraju se najpovoljnijim danima za pregovore. Najbolje vrijeme za ovu svrhu je poslije ručka (oko pola sata ili sat vremena), kada vas pomisao na hranu ne odvraća od rješavanja poslovnih problema. Ovisno o okolnostima, povoljno okruženje za pregovore može se stvoriti u predstavništvu partnera, u vašem uredu ili na neutralnom području (sala za restorane, hotelska soba, konferencijska dvorana, itd.). Na mnogo načina uspjeh pregovora određen je sposobnošću da se sugovornicima postavljaju pitanja, kao i da se na njih dobiju sveobuhvatni odgovori. Pitanja su potrebna za kontrolu tijeka dijaloga, kao i za razjašnjenje stajališta protivnika. Razgovor ne smije biti apstrahiran. Treba je karakterizirati konkretnost, uključiti potrebne detalje, numeričke podatke i činjenice, potkrijepljene dokumentima i dijagramima.

Negativan ishod pregovora ili poslovni razgovor nije razlog za hladnoću ili grubost na kraju procesa. Poslovni stilovi ne podrazumijevaju njihovu manifestaciju. Potrebno je reći zbogom kako bi se u budućnosti očuvale poslovne veze i kontakti.